史柏年

从上个世纪40 年代计算机诞生开始，经过几十年的发展，以计算机技术为代表的新科学技术已经使我们的工作和生活都发生了翻天覆地的变化。而19世纪60 年代信息化概念的提出以及信息化技术的发展，改变了许多行业的工作景象。近段时间以来，阿尔法狗在围棋领域战胜人类顶尖围棋选手，以及马云推出的无人超市，更是颠覆了人们长久以来关于人工智能离日常生活还很遥远的观念。毫无疑问， 处在这样一个信息化技术及人工智能飞速进步的时代，新技术的应用必将造成一次新的产业革命。作为社会产业的一部分，社会工作行业同其他行业一样也必将顺应这股时代潮流去利用信息技术实现新的发展。那么，社会工作怎样才能结合自身行业特点并利用信息技术来实现新发展呢？我认为有以下环节可以着力。

利用信息化技术提升公众认知度和社会影响力

我们在教学过程中一直跟学生讲，在西方社会，社会工作是与医生、律师并列的三大高度专业化职业之一，从业者具有很高的社会地位。但学生毕业后看到的和实际体验到的情况却并非如此。这表明在我国社会工作行业的认知度还不高，人们对社会工作这个职业还缺乏了解。虽然近几年国家以及社会工作行业都在大力宣传社会工作，但社会工作行业的社会认知度依旧不理想。提高社会工作的社会认知度，最根本还在于提高社会工作行业的服务水平，尤其是解决服务对象问题的能力。所以，社会工作行业从业者在面对服务群体时应当少提些理论口号，多干点实事，最好的宣传就是在提供服务的过程中，真正能够帮助服务对象解决实际问题。

当然，我们在开展社会工作服务的过程中也要注意向外界进行宣传。现在是一个信息化社会，也是互联网时代，人们花在互联网上的时间越来越多，社会工作行业也要学会利用这种现状通过互联网提升本行业的认知度。行业协会、社会工作机构、社会工作者个人都能通过微博、微信及其他自媒体等进行各种形式的宣传，向社会表明自己能够解决哪些问题、已经解决过哪些问题，这是基础。在此基础上还可以去尝试使用新颖的宣传方式， 只要不违反专业伦理和法律，也可以学习互联网思维去打造社工界自己的“网红”和网络品牌。

利用信息化技术实现远程培训或督导

在社会工作人才的培养过程中， 除了社会工作者自身的学习和通过实务积累经验外，培训和督导也是非常重要的手段。但是根据我们之前的调研数据以及和一些地区社会工作者的交流，我们发现并不是所有的社会工作从业者都能接受到培训和专业要求的督导服务。其原因有以下两点：一是当地社会工作服务刚开始发展，机构数量及从业人数均较少，行业还未能形成规模， 开展制度化的培训和督导服务缺少资金和人员的支持。对此，我们可以拿其他地方和北京、上海、广州、深圳四地来做比较。北京、上海、广州、深圳是我国社会工作服务开展较早、发展较好的地区，目前全国大部分的社会工作机构也都分布于这四地。一方面，机构数量及从业人数使得行业形成了一定的规模， 服务产生的效果也让政府逐年加大对社会工作行业的投入，这样行业内部组织常规的培训和督导服务就有足够的资金和人员支持，而且从经济角度看，开展这样的培训服务边际成本很低；另一方面，在培训和督导过程中，可以挖掘新的社会工作人才承担培训和督导任务，形成良好的人才层次体系反哺行业。二是一些地区的社会工作行业受制于所在地区人口规模的限制以及地理环境的限制，既无法形成本地的培训和督导服务，也很难参加外地的类似服务。

而对于以上问题，信息化的远程技术可以很好地予以解决。社会工作通过利用信息化技术可以实现线上会议、线上培训、线上督导等功能，可以加强对社会工作者的专业和情感支持，促进服务人员专业技能的提升，从而更加科学地开展专业服务。而且这个层面的功能利用社交媒体和远程录播体系即可实现，技术门槛低，应用范围广，这对克服社会工作行业欠发达地区因地理和交通等原因导致的社会工作者交流培训机会少、获得及时督导的机会少等困难和问题尤其有用。目前民政部及广东等地的社会工作培训网络视频教育平台即是这种技术思路运用的具体体现，这些都值得社会工作后发地区借鉴和学习。尽管国内已经建立起一些社会工作网络学习平台，但美中不足的是目前各大平台还没有进行资源的共享整合，各自服务各自地方的社会工作从业者，导致这些好的资源并没有被充分利用起来。希望后期全国各地的资源能整合到一起，为全国各地的社会工作从业者服务。

利用信息化技术引入大数据分析指引行业发展

社会工作行业是一个文书写作要求比较高的行业，行业内部常有社会工作者变“写工”的调侃与自嘲，这或许表明了我们在专业认识上的差异。但从积极的角度去看， 文书多也表明了工作的严谨性。当然，在现在这个信息社会，文书工作多反而更方便进行数据统计与分析。在数据搜集达到一定的量时， 通过引入大数据的分析，便可以分析比较不同地域之间的社会工作发展状况，找出共性问题和区域性特征，为行业或政府出台相关行业规范、政策提供依据。

近几年有些地区或机构已经做了类似的尝试，但局限于地区或机构内部使用的设计理念，这些系统并没有将需求和适用性定位到更高的层次，比如全国适用，因此在今天看来有些功能是缺失的。要做到全国适用，就需要专门的社会工作服务管理系统，该系统应该具备以下功能：在机构层面能让社会工作服务机构记录、统计服务数据，便于机构管理；在行业层面能使得行业管理机构对本区域的服务数据进行统计分析，从而得到制定政策的数据支撑。这不仅在技术上提出了高要求，要求网站的稳定性、数据承载量、数据的安全性等都达到较高标准，也对行业管理机构与行业机构之间的关系提出了新的挑战。只要我们处理好服务数据的开放与机构保障服务对象隐私方面的冲突， 就能利用大数据技术更及时准确地掌握地区民众服务需求的动态变化，更及时准确地评估了解服务所产生的效益及存在的问题，就能更及时准确地制订和完善服务计划。

利用信息化技术创新社会工作服务模式

即时通讯工具的兴起使得人们可以突破空间限制而出现在同一个会话场景中，这种技术上的便利为社会工作提供了新的工作思路和模式。特别是在社区社会工作方面， 社会工作者可以通过即时聊天群组将社区居民置于同一个会话场景中。从居民参与的角度讲，这样可以引导社区居民就社区问题和社区建设开展探讨，加强居民之间的交流， 而且间接的沟通场景也能缓解居民面对面交流时由于不熟悉而产生的紧张气氛和尴尬，增加自我表达深度，提高居民的参与意识。从社会工作的角度讲，这样也为社会工作者开展工作提供了一些便利，例如方便进行活动通知或一些成员招募。

现行的社会工作服务设计往往局限于地域和机构的范围，特别是在资源整合方面。而通过信息化技术，社会工作从业者可以突破空间限制，在互联网上为自己的服务项目进行宣传推广，进行资源的募集与整合。目前网络上层出不穷的公益筹款项目就很值得社会工作从业者借鉴学习。通过众筹这种形式， 一方面可以扩大机构的宣传，让更多人了解机构及机构的服务项目；另一方面，逐渐改变以往社会工作行业以政府购买服务主题为服务设计方向的情形，既能增加行业抵御风险的能力，也可以丰富行业的服务内容。

当然，在运用信息化技术的同时， 我们也应该注意到数据安全问题和隐私问题。在安全问题上，如今网络层出不穷的病毒和黑客攻击使得系统的安全维护一刻不得放松。而且由于社会工作的行业特性，服务对象在常人看来都是具有某些“问题”的，因此这些服务对象信息具有很强的敏感性，一旦遭到泄露，既会给服务对象造成困扰，也会对本行业的专业形象造成打击。因此，在信息的安全性和隐私保护方面，开发者和使用者在技术层面和社会层面都应该做好充分的防护措施及应对方案。