作者 | 郭蓉

单位 | 太仓市欣诚社会工作服务社

一、背景介绍

案主小杨（化名），女，13岁。父母离异，现在与父亲和祖母共三人同住。父亲容易情绪不稳定，容易激动，与小杨关系一般，平时会打零工，无固定收入；奶奶患有小儿麻痹症，下半身瘫痪，无劳动能力，与小杨关系较为亲密。小杨目前初一，身体健康无疾病，性格腼腆内向，不爱与陌生人交流，但是特别喜欢画画。由于家庭成员缺乏家庭照顾能力，小杨在校成绩不理想，并且社会实践经历少，渴望但不知道如何与朋辈群体沟通交往。

二、问题分析

1、缺乏家庭沟通

由于是单亲家庭，小杨本身性格比较敏感内向。加之小杨的父亲本身存在情绪障碍，两人之间的交流便更加少；而小杨奶奶由于隔代，虽然关系较为融洽，但是奶奶很少能和小杨聊到一起，一般话题都局限在家长里短，很少能有一些有助于儿童成长的有效沟通。

2、缺乏学业支持

小杨小升初后面临较大的学业压力，容易产生一些消极情绪，现阶段依靠小杨个人可能无法调试；此外由于父亲和奶奶的文化程度不高，家庭成员缺乏辅导能力，无法为小杨提供一些必要的学业支持。因此在很多情况下家庭系统是无法给予小杨正面教育和积极影响的。

3、缺乏社会互动

小杨由于性格内向，缺乏人际交往的能力，并且其父亲不太愿意小杨出门，因此对于一些社交活动也比较少有机会参与。在走访中也了解到小杨朋友比较少，缺少朋辈互动，因此社会融入感不强，容易产生孤独感。

三、理论依据

1、结构式家庭治疗

结构式家庭治疗模式认为,个人的问题只是表象,家庭的问题才是导致个人问题的真正原因,因此,结构家庭治疗模式主张通过多元化、多层次的家庭介人,解决家庭的问题,最终解决个人的问题。在服务中，社会工作者不仅给予小杨安慰及精神上的支持，同时还会以家庭作为治疗单位，以改变小杨与家人的交往方式，改变小杨与家人关系为目标，鼓励小杨与家人多交流沟通。

2、社会支持理论

依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会工作者通过干预小杨个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用，在接案预估中社会工作者发现小杨的社会网络资源不足并且缺乏利用社会网络的能力，因此可以通过志愿者服务、家庭支持等，联结多方支持，帮助扩大小杨的社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

四、服务计划

1、与小杨以及其家庭进行面谈，了解其的真实想法和需求以及过往做过的努力，共同制定服务计划，帮助增进有效的家庭沟通，营造和谐的家庭氛围。

2、链接资源形成结对帮扶，为小杨提供学业辅导，提升小杨的学习效率；链接爱心人士帮助完成微心愿，让小杨感受到社会各界的温暖。

3、邀请小杨参与各类活动，通过活动让小杨走出家门，增加同辈互动和社会参与；丰富小杨的日常生活，改善其负面的情绪，提升小杨的社会融入感和自我效能感。

五、介入过程

（一）搜集资料，制定计划

通过社区、过往服务数据库、社会救助社工等多方面搜集了小杨的信息，社会工作者了解到了小杨的家庭情况和具体需求。经过对小杨家庭的系统评估，社会工作者明晰了小杨家庭所存在的问题及产生原因。社会工作者发现，要改善小杨家庭现状，帮助小杨建立良好的家庭沟通模式是解决问题的关键。因此，社会工作者在整合信息的基础上与小杨一起制定了过程目标以及服务内容。

（二）情绪疏导，提供支持

通过与小杨以及其家庭成员分别进行沟通了解了家庭的沟通模式，社会工作者发现小杨家庭是由于沟通形式的非一致性导致家庭关系的紧张。小杨在沟通中坦言自己的学习成绩不太理想，作业有很多不会做，平时爸爸和奶奶也管不了，所以自己比较焦虑。小杨的父亲和奶奶也担心孩子的教育问题，但是由于家人学历都不高，无法辅导，平时也知道孩子学习压力很大，十分忧愁焦虑，但又不知道如何与孩子沟通，怕打扰孩子学习和给予孩子压力，反而导致孩子认为家人不关心自己，从而产生消极情绪。

社会工作者发现小杨家庭的沟通困境源于小杨的学业困境，同时家庭面临一定的心理压力，需要社会工作者进行心理疏导，以家庭作为治疗单位，帮助缓解情绪问题。因此社会工作者用倾听、同理对小杨以及家庭成员进行安慰，并教授其沟通的技巧和合理表达关心的方式，鼓励相互之间多交流沟通，形成良好的双向沟通。

（三）链接资源，协力帮扶

通过个案不断深入，社会工作者发现小杨现阶段最主要的问题是小杨的学业问题，由于学习问题导致了多重问题——家庭沟通问题、个人情绪问题等等，因此社会工作者在与小杨本人进行沟通后，针对小杨的数学和生物等薄弱学科链接了大学生志愿者为小杨提供学业支持。通过结对帮扶，小杨和志愿者建立了良好的关系，不仅会在每周约定好的时间里进行上门辅导，而且在晚上也会在线上进行回家作业的解惑。在服务过程中，社工和志愿者还帮助小杨一起制定学习计划，引导小杨养成良好的学习习惯，提升小杨的学习效率。

此外，社工发现小杨特别喜欢画画，而且很有画画的天赋。在与其交流的过程中，小杨表达了自己想要一套新的绘画工具，于是社会工作者通过资源链接的方式，帮助小杨实现了自己的微心愿，希望在学习之余也能让小杨发挥自己的特长，通过业余的爱好减轻学业压力和心理负担。

（四）社会参与，促进增能

社工同时也了解到小杨很少参与社区活动，基本不会出门参与社交，因此缺少同龄伙伴，缺乏朋辈支持，于是社工邀请小杨参与观影、阅读等等活动，帮助小杨融入朋辈群体，结交伙伴，促进小杨个人能力的提升，帮助小杨建立个人社会支持网络。起初小杨还是比较羞涩，很少说话，其父亲也不愿意让她自己出来参与活动，但是社会工作者努力与家庭照顾者进行沟通，并亲自上门接送确保小杨的安全，通过几次活动的磨合，家庭照顾者与社工建立了良好的专业关系，并且小杨愿意向社会工作者敞开心扉，同时也表达了自己感受：希望可以参与社区活动，和其他同龄人一起玩耍。

五、服务成效

经过为期半年的服务，小杨以及小杨家庭成员在社会工作者的辅导下缓解了负面情绪，增进了家庭良性沟通，形成了相互支持的家庭氛围；同时小杨的学业困境也基本得到缓解，学习效率有了明显提高；通过社区活动以及增加朋辈群体的互动沟通，小杨性格发生了明显变化，更加开朗外向，愿意与同龄朋友一起玩耍学习，逐渐形成了自己的人际圈；此外家庭还在社会力量的帮助下改善了生活状况，形成了良好的社会支持网络，预期的目标达成，顺利结束了个案服务。

六、服务总结

在服务初期，小杨与社会工作者面谈之时，社会工作者从小杨的语言、肢体语言等等方面观察，了解小杨的基本性格以及小杨愿意诉说的一些问题，并将其进行整理。

在服务过程中，社会工作者通过与小杨专业关系进一步建立来不断挖掘小杨的需求，在良好关系的前提下，小杨愿意对社会工作者敞开心扉，透露真实想法，表达真实情感。在此基础上社会工作者积极为小杨链接资和服务，形成结对帮扶，增加小杨的朋辈支持，帮助小杨增加获得感和幸福感。期间社会工作者跟进时积极向小杨进行正面反馈，肯定小杨行为上的改变，帮助小杨增能。除此之外，社会工作者为小杨完成微心愿，满足小杨心理需求，促进小杨产生积极正面的情绪，帮助小杨摆脱情绪困境。

总体来说，小杨的主要问题得到了基本解决，服务工作虽然结束了，但后期社会工作者也会持续跟进。

七、专业反思

（一）技巧运用——加强初次入户有效性

虽然社会工作服务当前已大面积铺开，但是大多数居民对社会工作者依旧缺乏概念。如果冒然前往，且初次走访谈妥不当，极易引起小杨的不适合反感，产生抵触心理，为后续开展工作增加难度。所以社会工作者给小杨的第一映像极其重要。

本次个案服务中，社会工作者通过前期走访调研以及与社会救助社工进行沟通了解小杨的基本情况，提前预估了小杨的情况和需求，因此在初次拜访时能与小杨及其家人进行良好有效的沟通，同时在初期会谈时运用社工技巧，共情共鸣，让小杨及其家人放轻戒备，逐渐信任社工，建立初步关系，在获得了好的第一印象后，对后续的服务开展起到很关键的作用。

（二）及时跟进——确保了解真实需求

频繁有效的沟通是社会工作者与小杨拉近距离、了解需求的最好途径；社会工作者日常工作繁杂，容易忽略与个案的沟通问题，从而导致与小杨关系疏远，了解不到小杨的真实需求，建立不了专业服务关系。

本次个案服务中，社会工作者在走访过程中始终都给予小杨极大的关注，通过面对面地谈心、改变家庭的看法、户外活动等方式拉近了小杨与社会工作者的距离，让她能够将真实想法跟社会工作者倾诉，进而挖掘出深层次的需求。

（三）多方协调——遵循案主利益优先原则

社会工作者在个案工作中始终遵循案主利益优先原则，将增加小杨的福祉作为服务的首要目的，社会工作者做出各种努力都是为了不断促进小杨在其社会环境中获得成长、发展。

在个案服务中社会工作者了解到小杨父亲由于担心安全问题不准小杨出门，在了解到小杨其实是希望外出玩耍但又不能违背父亲的意愿，于是经过多次沟通协调，并亲自上门接送保证安全问题，最终让小杨走出家门，与朋辈群体一起互动玩耍；此外，小杨迫切希望获得学业支持，但是考虑到小杨父亲的精神状况对志愿者有一定的风险安全问题所以一直招募失败，社会工作者通过多方协调终于招募到一名男性志愿者，既消除了潜在风险，又真正帮助到小杨解决现有困境。

（四）角色扮演——社会工作者积极充当资源链接者角色

社会工作者在社区工作中多扮演中介者的角色，即资源链接者，社会工作者相信小杨的潜能，通过搭建社区资源网络，实现多方资源整合对接，解决小杨的问题，为小杨今后实现独立自主铺路。社会工作者在面对资源时，也需要用优势视角，相信所有的资源都有无限的可能。本次个案服务中，社会工作者为小杨链接了三方面资源：

1、链接爱心企业，实现微心愿

小杨自述喜欢画画，在小杨情绪焦虑低落的时候，画画是一个很好的发泄方式，但是小杨家庭条件比较困难，难以维持这个爱好，因此社会工作者为小杨链接爱心企业，为其捐赠了一套80色的马克笔，供小杨画画。

2、链接爱心志愿者，进行学业辅导

小杨自述学业上遇到问题，家中父亲和奶奶的文化程度都不高，无法为其提供帮助。对此，社会工作者为其链接大学生志愿者，固定时间来为小杨提供学业上的帮助，此外，双方还互留了联系方式，以便小杨在其他时间请教学习相关问题。

3、链接社区活动资源，增强小杨社会参与

小杨之前很少参与社区活动，且年龄较小，家中无人可以陪同参与活动，长此以往，导致小杨性格腼腆内向，情绪易焦虑，缺乏朋辈交流和社会融入感。社会工作者借此机会促进小杨的活动参与度，缓解不良情绪，增强社会融入感，协助建立自身社会支持系统。