一、背景分析

三亚市自出现新冠首例确诊病例以来，社会各界力量迅速动员起来，切实阻断疫情防控风险，保障人民群众身体健康和生命安全。我市有一些困难老年人群体，可能出现亲属被隔离无人照料、生活物品短缺等紧急情况，为切实保障困难老年人的生命安全，三亚海鹿社会工作服务社根据《海南省民政厅关于动员慈善社工和志愿服务力量参与新冠肺炎疫情防控的通知》（琼民通〔2022〕15号）的文件要求，迅速动员机构社工，做好参与疫情防控工作的准备。2022年4月4日-4月15日，在市民政局、市社会工作协会的组织下，三亚海鹿社会工作服务社共动员18名社工参与疫情防控工作，根据工作安排组建综合协调组、专业支持组，搭建“社工+志愿者”支持平台，积极主动关爱三亚市低保特困、高龄、留守、独居等老年人，了解老年人的紧急需求，如买药、送医、生活物资告罄、心理焦虑等进行统计上报，并发动社会力量及时解决或者链接资源为老年人解决需求，贡献社工力量，助力疫情防控工作。

二、分析预估

（一）问题分析

通过社工的积极主动联系辖区低保特困、高龄、留守、独居等老年人，服务对象的问题主要集中在以下方面：

1.药品购买困难

有的服务对象存在精神疾病或者慢性病，平日需要服用药物进行稳定病情，在封控时期，由于药物吃完，无法出行买药，而药店又关门了，急需社会力量进行帮助购买药品。

2.及时就医送医服务困难

有的服务对象近期摔伤，拍CT过后确定为骨折，需要一周内进行手术，对于医院在封控时期的医疗服务情况不了解，需要去医院治疗时有人协助送医。

3.生活物资保障不足

因我市分区域管控，分为管控区、封控区、防范区，部分服务对象被要求居家或者生活物资购买的地区被封控管理，而此时生活物资的又不足，急需生活物资的保障，需要人帮助购买生活物资。

4.疫情心理援助不够

服务对象处于严密的管控下，担忧疫情对自己生活的影响，生活环境的短暂改变，服务对象会出现心理的焦虑、不安，需要心理援助服务。

（二）需求分析

新冠疫情的突发，困难老年人会存在出行困难、无人照料、生活物品短缺等紧急情况，如买药、送医、生活物资告罄、心理焦虑等，在这特殊时期，为保障老年人的生活、安全的需求，结合服务对象对自己问题及期望的自述，服务对象的需求主要集中在以下方面：

1.药品的购买需求；

2.送医服务；

3.生活物资的购买；

4.心理焦虑需要心理支持服务。

三、服务计划

（一）服务理念

1.马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次由低往高有五种，分为生理、安全、社交、尊重和自我实现的需要，高级需要出现之前，先满足低级需要，而疫情时刻，安全是每个居民的首要需求，安全的需要包括稳定、安全、有秩序等，在疫情时刻，安全是每个居民都需要被满足的，社工积极主动关爱、关心老年人紧急需求情况，为老年人提供安全需求服务，如买药、送医、生活物资告罄、心理焦虑等，提升老年人安全感、幸福感、获得感。

2.社会支持网络理论

一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战，个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。社工从提升老年人社会资源入手，社工积极主动关心关爱老年人，了解老年人生活情况，对情绪不稳定的老年人进行安抚，搭建“社工+志愿者”支持网络，链接多方资源，为辖区困难老年人服务，致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力，构筑安全支持网络。

3.危机介入理论

危机介入是一种社会工作介入方法，目的在于帮助人们处理不可应对的危机情势，提供可用的资源，避免人们受到进一步的伤害与压力，最终帮助人们恢复至危机前的良好状态，并在其过程中促进其成长，提高其能力。新冠疫情的突发，弱势群体的需求帮助会多一些，同时受到危机的可能性也会更大，社工通过危机介入的手段，紧急处理第一时间生命受到威胁的需求，将社会资源融入到个人中，帮助老年人恢复至危机前的良好状态。

（二）服务目标

1.满足药品的需求；

2.送医服务得到解决；

3.满足生活物资的需求；

4.心理焦虑得到心理支持服务。

（三）服务对象

三亚市低保特困、高龄、留守、独居等需要紧急需求服务的困难老年人

（四）开展服务的时间

2022年4月4日至4月15日

四、服务计划实施过程

多重运用社工的沟通支持技巧，通过倾听、共情、关注与支持、情绪支持等方式。倾听：及时给予老年人回应，关注老年人的言语及情绪变化，树立专业、贴心的印象，走近老年人的内心世界，了解老年人的紧急需求，帮助老年人实现；共情：倾听老年人的生活感受、情感表达，积极回应，了解老年人的情感，让老年人更愿意地去表达、倾诉；情绪支持：在老年人消极的情绪面前，以自身的乐观、积极的情绪，传递积极的事件，帮助老年人树立积极生活的信心。

在“社工+志愿者”爱心接力的同时，社工不忘提醒服务对象与志愿者，封控区区域封闭、足不出户、服务上门，管控区人不出区、严禁聚集，防范区强化社会面管控，严格限制人员聚集。在居家时，不信谣、不传谣，防范不法分子利用疫情危机信息实施诈骗，在外出时，戴好口罩，做好消毒措施，减少人员接触，在开展志愿服务的同时，以保障自身安全优先。

（一）药品需求服务

1.社工通过电话访问，主动了解到干沟村高龄老人谭奶奶因疫情防控的原因，药店关门，无法购买到治疗肌肉酸痛的药膏与活络油。倾听完谭奶奶紧急需求后，社工即刻对谭奶奶进行关注与支持，社工及时联系社区工作者，将谭奶奶的需求、注意事项告知社区工作者，社区工作者知道需求后马上将万通筋骨贴、活络油送到村子管控点，通过社工与社区的协同配合，谭奶奶家属取到了药品，对于社工与社区的帮助表示非常感谢。

2.社工通过电话访问，主动了解到红沙社区低保老人万奶奶家中孩子患有精神疾病，每日需要药物控制治疗，药物已经吃完，急需精神药物的服用。因疫情管控、取药点在天涯区，万奶奶也因无交通工具、行动不便，无法自己去取药。在倾听完万奶奶的信息与需求后，社工即刻对万奶奶家的情况进行关注与支持，社工电话联系三亚市皮肤性病与精神卫生防治中心的医生，告知万奶奶的需求，同时联络辖区志愿者为万奶奶取药、送药，为万奶奶解决药物需求的燃眉之急。

3.社工通过电话访问，主动了解到龙楼村高龄老人王奶奶高血压药已经断了两天，血压升高导致身体不适，王奶奶对于药品的名称也不清楚，之前都是藤桥卫生院的护士上门测量血压与送药品。在倾听完王奶奶的信息与需求后，社工即刻对王奶奶的情况进行关注与支持，联系了了解王奶奶情况的监护人，监护人了解情况后，马上买了常吃的降压药给了王奶奶，解决了王奶奶对于降压药的需求，社工安抚王奶奶不要担心，遵循医嘱吃药是没问题的。

4.社工通过电话访问，主动了解到三灶村高龄老人杨奶奶高血压药已经断了五天，血压升高导致身体不适，杨奶奶常吃的降压药（苯甲酸铵氯地平片）是林旺卫生院发的，但卫生院已关门。在倾听完杨奶奶的信息与需求后，社工即刻对杨奶奶的情况进行关注与支持，联系了社区书记，告知杨奶奶的情况，社区书记安排了工作者买了常吃的降压药给了杨奶奶，解决了杨奶奶对于降压药的需求，社工安抚王奶奶不要担心，遵循医嘱吃药是没问题的，如果身体还是不适可以再次联系社工。

5.社工通过电话访问，主动了解到洪李村高龄老人陈奶奶，陈奶奶身体状况较差，腿脚不便加上去过医院治疗过病情，身体更加虚弱了，近期药品快没了，而且药不能断，否则身体会出现不良症状，急需购买药品（药名：盐酸度洛西汀肠溶胶囊、阿托伐他汀钙片、氟哌噻吨美利曲辛胶囊、沙库巴曲缬沙坦钠片、达比加群酯胶囊、酪酸梭菌活菌片、琥珀酸美托洛尔缓释片），在倾听完陈奶奶的信息与需求后，社工即刻对陈奶奶的情况进行关注与支持，社工即刻沟通了所在村委会，了解村子防控措施，村干部也表示可以协调外出买药，因药品是处方药，加上最近的301医院需要24小时内的2次核酸证明，社工建议通过120进行处理问题，可以通过医院的支持，购买到相关药品。

（二）送医服务

1.社工通过电话访问，主动了解到江林村高龄老人高奶奶，在1号摔伤，曾去医院拍片确定伤情为骨折，医生说在一周内需做手术，但要去手术时封控了村子，家属表达想去定安骨科医院专业治疗的想法，但现在这个时期，不知道能不能去到其他市县手术。社工通过政策咨询、其他医院医疗服务情况咨询，暂时不能去到其他市县手术，但是社工咨询到最近的301医院暂时不能手术治疗和三亚中心医院可以让高奶奶入院治疗。王奶奶家属犹豫不决，觉得三亚中心医院太远了，想要去301医院治疗，这样比较近，王奶奶也不会因为路途原因觉得不舒服，社工再次沟通、联系301医院，但因为医院政策的原因，近期还不能入院手术，社工作为咨询者的角色，给出了一个满意的回复，王奶奶可以坐120车前往三亚中心医院治疗，备好晕车贴等防止晕车的药物，家属也表示会好好考虑，感谢社工的支持与关心。

2.社工通过电话访问，主动了解到鹿回头社区高龄老人黎爷爷，因身体的原因，长期卧病在床，没有接种到新冠疫苗和检测过核酸，黎爷爷想要配合政府号召，进行全员核酸工作，社工倾听完黎爷爷的需求后，及时联系了社区书记，将黎爷爷的情况告知了社区书记，社区书记沟通医务工作者，但由于全员核酸的工作量原因，暂时没有多余人手上门服务核酸检测，在之后人手充足后会安排上门检测核酸，社工将情况与黎爷爷说明并安抚黎爷爷，全员核酸还在进行，您常年在家，家属做好全员核酸配合工作，就是最好的配合，黎爷爷也对这个情况表示理解。

（三）生活物资服务

1.社工通过电话访问，主动了解到榕根社区高龄老人符爷爷，爷爷家中已经没有食物了，有去过丹州小区里买菜，没有通行证没办法买菜，现在食物短缺了，刚好社工有联系到符爷爷，符爷爷谢谢社工的关心。倾听完符爷爷的需求后，社工联系近辖区的志愿者为符爷爷购买生活食品，保障了符爷爷的温饱，解决了符爷爷的急愁盼问题。

2.社工通过电话访问，主动了解到春光社区高龄老人方爷爷，家中已经没有食物和配料了，小区被封住了，不让进出，家中没办法满足食物的需求了，倾听完方爷爷的需求后，社工联系近辖区的志愿者为方爷爷购买生活食品，保障了方爷爷的温饱，解决了方爷爷的急愁盼问题。

（四）心理支持服务

社工通过电话访问，主动关心、关爱三亚市辖区的低保特困、高龄、独居、留守等困难老年人的生活情况，紧贴困难老年人的服务需求，特别是独居、家中无子女一起居住的老年人。如：爷爷奶奶，您这边最近家里的情况怎么样，现在是一个人居住吗，家里的生活物资还足够吗，最近村各（社区）都在开展全员核酸呢？您在去配合做核酸的时候，记得要戴好口罩，做好消毒措施，有什么其他紧急需求可以和我们联系，最近的诈骗短信、电话可能会借着疫情防控的名义对您实施诈骗，有这类情况可以和疫情防控指挥部、社区（说出电话）或者直接我们联系（这个就是我的手机号码），遇到辖区有案例的时候，不要慌张，居家做好防护、消毒措施，疫情很快就会过去。

类似以上的服务还有许多，有一些困难老年人群体，可能出现药品短缺、生活物品短缺等紧急情况，社工的每一通关心电话，都会给予老年人温暖，每一通电话的拨打都可能会帮助到有需要帮助的老年人。社工做到不忘初心，坚守民政工作，贡献社工力量。截止至4月15日，专业支持组已电话回访3004名困难老年人，共有98件困难老年人需求（紧急需求86件，一般需求12件），专业支持解决组发动社会力量，链接资源解决了困难老年人98件需求（紧急需求86件，一般需求12件）；解决了残疾人191件需求（紧急需求122件，一般需求69件）；解决了困境儿童16件需求（紧急需求16件）。

五、总结评估

社工通过对服务对象资源链接、精准服务、人文关怀、应急效率等方面，对此次服务进行总结评估。

（一）精准服务

社工通过电话访问的方式，重点关注低保特困、留守、独居等困难老年人，运用倾听、支持的沟通技巧，精准聚焦服务对象的紧急需求。通过与村（社区）工作者、辖区志愿者的联动，在服务对象紧急需要帮助的时候，在最短的时间内，精准帮扶服务对象。

（二）应急效率

遵循初筛、转办、链接、反馈四个严密流程，严密流程贯穿社工服务的始终。社工收集疫情防控政策、医院医疗服务的情况，熟悉了解政策、医疗服务情况，在服务对象咨询的时候专业反馈政策情况，聚焦服务对象的需求，对于紧急服务的需求，社工优先保障服务对象生命安全的需求，及时帮助服务对象得到社会力量的支持。

（三）人文关怀

在疫情防控期间，社工从“物质+精神”层面着手，保障服务对象物资，安抚服务对象的焦虑的情绪，对于困难老年人通过主动的关心、关爱老年人的目前生活，了解老年人的内心需求，满足老年人情感的需求。

（四）资源链接服务

在严密的管控管理下，居家无法出行，对现在的生活感到担忧，无人进行疏导，不可避免会出现心理焦虑、不安的问题，社工发挥专业优势及联动心理支持资源，稳定服务对象的情绪，帮助服务对象缓解心理焦虑、不安，对于生活暂时得不到保障的服务对象，及时链接社会力量，帮助服务对象度过难关。

六、专业反思

（一）线上服务、线下应急，筑牢疫情防控防线

社工每日通过电话重复着这样的对话，关于疫情防控期间，您这边有什么紧急需求，目前和谁居住等等，提醒居民重视并积极配合做好个人防护和核酸检测工作。 社工协助市民政局排查关于“一老一小”中的一老服务，如低保特困、高龄、留守、独居等困难老人，与相关社会组织互建老年人、儿童、残疾人帮扶等资源链接平台，主动为有需要的特殊困难人群提供药品、生活物资购买，送医、心理支持服务、资源链接等专业服务。线上沟通互联服务对象，线下联动社区志愿者参与到困难帮扶服务中，进一步增强在疫情防控期间社工机构在基层社会治理中的独特作用。

（二）“社工+志愿者”联动机制，做好疫情防控

为发挥社工专业力量，有序参与疫情防控工作，社工始终关注重点群体，持续做好重点群体困难服务。发动20余名本机构社工，持续发动85个村（社区）工作者、11个社会组织等力量作为志愿者力量为困难群体服务，通过村（社区）工作者熟悉地方、服务对象的特点，及时给服务对象物质、精神支持，助力打赢疫情防控阻击战。

（三）发挥专业优势，链接专业资源，贡献社工力量

社工发挥专业优势，以资源链接者、服务提供者的角色，通过联动多方社会力量，如：医院、社区、康复机构、心理协会等资源，帮助服务对象得到困难救助、心理疏导、康复服务等服务，贡献社工力量，守护居民安全。

作者：三亚海鹿社会工作服务社 林明帅、王密密