一、案例背景

（一）基本情况

小明（化名），3岁（接案时年龄），在困难群众走访时发现案主无户籍，健康状况良好，未购买医疗保险，无法接种新冠疫苗。

（二）家庭情况

案主家庭成员有父亲（非生父，下同）、奶奶（50岁，非亲生，下同）、爷爷（52岁，非亲生、下同）、曾祖母（73岁，非亲生，下同）。案主母亲四年前怀孕后与案主父亲交往（未结婚）生下案主，未及时办理上户手续，不久父亲因犯事入狱，案主几个月大时母亲离家，案主由奶奶抚养，案主约半岁时因抚养及上户问题处理不当导致两家关系破裂，直至接案时案主仍为黑户。

线段1：表示关系紧张

线段2：表示关系紧密

线段3：表示关系未知

（三）经济情况

案主父亲于接案年度7月（2021年7月）出狱，刚就业，收入不稳定，案主母亲从未给予案主抚养费用，奶奶打三份工，爷爷身体因受伤导致不能做体力活，附近做零散工，曾祖母无劳动能力，主要在家照看案主，家里经济主要靠奶奶，家庭总收入支出不平衡。

（四）社会支持

案主出生至今生活于父亲所在户籍地，人口普查时上报黑户，试图解决，未能解决。社区主任曾多次为案主的问题与多方部门沟通，未果，以致于至今无户籍。

二、案主问题及需要分析

（一）案主有上户的需求。

1、案主因父亲入狱，母亲离家，关系破裂导致母亲及外婆个人原因不愿将其上在自己户籍之下；

2、案主父母无结婚证，父亲无亲子鉴定证明，导致案主也不能将户籍上至案主父亲户籍之下。

（二）案主有就学及医疗健康的需求。

案主已达上学年龄，无户口导致未能入学，无法购买医疗保险，住院无法享受报销政策，同时也不能接种新冠疫苗。

三、服务计划

（一）服务目标

1、总目标：多方协作，解决儿童社会存在的需要（上户）。

2、具体目标：（1）正常入学籍；（2）购买医疗保险；（3）享社会保障政策等福利。

（二）过程计划

1、摸排走访，多方了解案主关系支持网络；

2、寻找母亲的联系方式并针对案主上户问题进行联系沟通；

3、针对案主情况，链接资源多方协作；

4、链接多方力量，解决服务案主社会存在的需要。

四、服务过程

（一）接案预估建立服务关系阶段

基于社会工作者入户走访，了解到案主无户籍，未购买医疗保险，与社区工作人员、案主事实抚养人员等进行基本情况了解、目前生活状态及所面临的问题进行沟通，进行专业服务关系的建立。

在沟通中了解到：案主目前三岁，当年案主母亲怀孕后与案主父亲交往，当时不知道孩子是不是案主父亲亲生的，案主父亲犯事入狱后，案主母亲离家且不愿意将其户口上至自己户口本上，由于户籍科上户在男方需要做亲子鉴定，无法提供，上不了户。

案主母亲暂时联系不上，对于上户根本没有突破口。基于该需求，社会工作者与案主家属以解决案主上户为目标进行服务。

（二）多方联动，助力案主问题解决

1、从家庭方面着手：

①了解案主目前基本情况。社会工作者首先来到案主所在村（社区），与村（社区）妇女主任（管理本村妇女、老人、儿童工作主任）进行沟通了解到：案主母亲自身为吸毒人员，居无定所，很难找到其住所，但会每月在当地派出所报到（尿检），之前也因案主上户口事宜联系过，但其母亲都不同意为案主上户。

②了解上户相关政策。社会工作者链接户籍科工作人员，在公安局户籍科解释下，由于父亲为非生父，提供不了亲子鉴定，也未能上户。在上一次人口普查时社区主任上报案主相关情况，但因材料不齐全也未能成功上户。

③详细了解案主具体情况。社会工作者与社区工作人员共同来到案主家中与案主奶奶面谈，了解案主具体情况，在沟通中，社会工作者经过案主奶奶的叙述了解到案主母亲其实在邻县某镇，每个月都要回派出所报到，并非无迹可寻。社会工作者通过案主奶奶仅有的多媒体（抖音、微信）信息联系到案主母亲，并成功获得电话号码，通上电话。

起初，案主母亲并不愿意过多交谈，且态度较为强硬，不愿意配合。社会工作者通过与案主母亲讲述目前案主所面临的情况（就学难、就医困难），从儿童发展的需要、生存的需要（获得社会身份）方面着手，过程中运用倾听、及时回应、接纳的手法与案主母亲建立信任关系。

帮助案主母亲改变目前非理性的信念（案主母亲认为：当初说了不让管孩子，现在凭什么要帮助上户口，案主与自己无关系，当初是案主奶奶自己要抚养的，与我无关，不应该帮助其上户口），利用同理心的方法与案主母亲建立友好关系，初步同意协助案主办理户口手续。约一周后，社会工作者再次联系案主母亲时，其表示不愿意协助，原因不明。（后因社会工作者了解到，其原因是案主外婆不愿给出户口本）。

④在社会工作者的多方了解以及与案主母亲建立信任关系后，在案主上户这一块，当时案主外婆不同意户籍上在自己名下，并且相关手续（户口本）也在案主外婆这里，案主母亲无法拿到。（案主外婆不同意原因主要由于：案主外婆自述案主父亲在案主三个月时带人上门殴打自己及丈夫，表示对他们当时的做法很气愤，当时也说过案主至此后与他们无关联。

并且自己现在带自己的孙女，自己的儿子也不管孙女，全靠自己管理，自己无精力及金钱，担心上户在自己户口之下以后案主由他抚养，自己经济及体力方面都无力抚养，以致于表达出强烈不同意案主上户在自己户口下。）社会工作者再次与案主奶奶核实情况，并提出建议以和平的方式处理问题，不可再次出现冲动行为。

2、从社会支持方面：社会工作者联系到案主母亲所在地社会工作服务站及社区工作人员（妇女主任，下同）就案主上户问题进行研讨，案主母亲所在社区工作人员表示对案主母亲一家情况比较了解，对于案主外婆的想法也是理解（案主外婆年迈但儿子和女儿都是属于不争气的类型，没有得到子女的赡养自己却要抚养子女的孩子，自己担心这个外孙再在自己名下靠自己养育的话根本无法生活）。社区工作人员协助做好案主外婆思想工作，纠正案主的非理性想法。

3、从社区层面入手：社会工作者联系案主社区工作人员、案主母亲所在社区书记以“小明如何上户”为主题进行个案研讨会的开展，最终决议就案主问题，需要双方坐在一起共同商讨。社会工作者协同案主家属及所在社区工作人员一同前往案主母亲所在社区，邀请案主外婆、母亲、社区书记及工作人员共同参加。

社会工作者提出此前来的目的，社会工作者接纳双方意见，用同理心表达案主家属双方的顾虑，积极回应双方的问题，并引导案主母亲、父亲双方以案主上户为原则。

在案主母亲所在社区书记、工作人员及社会工作者、案主父亲所在社区工作人员共同努力下，案主母亲、外婆同意将案主户口暂时上在自己户口之下。随后，协同案主母亲及相关家属共同来到公安户籍科办理相关手续，在社会工作者的见证下成功为案主办理户口，完成案主社会存在的需要。

五、服务评估

1、无户籍→有户籍；

2、无学籍→有学籍；

3、购买不了医疗保险→能购买医疗；

4、接种不了新冠疫苗→已接种新冠疫苗。

六、总结与反思

（一）服务专业总结

1、专业技巧方面：社会工作者在个案工作中用接纳、倾听、同理心等手法积极回应案主家属，运用非评判的原则与案主家属双方建立信任关系，做好中间协调者。

满足案主社会存在的需求，从社区-社会组织-社会工作者相结合，充分发挥自身优势为案主提供专业化服务，以此来满足案主的个别化需求。

2、服务对象方面：对于本次个案工作而言，社会工作者在前期接案时，由于对案主家庭状况了解不足，在工作开展前期稍有偏差，在这一点上社会工作者应保持非评判原则，案主家属在叙述这一事情上，存在个人主观意识，社会工作者需要在面谈中做好有效沟通，有意识的做好治疗性沟通（减轻案主或家属应求助带来的焦虑），促成案主为解决问题采取有效行动。

服务过程中案主母亲及外婆出现反悔的情况，社会工作者尊重关心、关注案主的一切，并向案主母亲及外婆传达这种情感。用积极主动的态度与相关家属建立信任关系。

用优势视角看待案主母亲及父亲。联动社会工作服务站与社会工作服务站之间的联系共同为案主的需求做努力。

（二）个人反思

服务过程中，由于社会工作者经验不足，前期花费时间较长来梳理案主家庭状况及社会支持关系。本次个案社会工作者了解站与站之间联动的重要性，在案主跨区域时，社会工作者在不了解对方情况时，应积极响应“五社联动”，强化站与站之间的联动，传播专业服务理念，促进专业能力的提升，同时也可加强社会工作者之间的交流。