一、现实背景

在十三届全国人大五次会议上，全国人大代表、大庆市人大常委会副秘书长张家文晒出一串数字：“中国60岁及以上人口有26402万人，占比18.70%。”人口老龄化进程明显加快，张家文对存在的问题和解决的建议提出议案。这份沉甸甸的议案首先“数说”了中国老年人口及养老现状。

一是老年人口规模庞大，据全国第七次人口普查数据显示，60岁及以上人口为26402万人，占比18.70%(其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%)。

二是老龄化进程明显加快。2010年至2020年，60岁及以上人口比重上升了5.44%，65岁及以上人口上升了4.63%。

在《中国老年人生活质量发展报告》报告中指出，老年人生活质量指数综合排名前10的省（市）依次是：北京市、上海市、天津市、福建省、浙江省、江苏省、辽宁省、山东省、重庆市、广东省。

报告称，总体来说，老年人生活质量指数综合排名靠前的省份大部分位于东部地区，居中的以西北、东北和西南部省份为主，而落后的主要是中南部省份。这显示了客观生活水平仍然是影响老年人生活质量的最主要因素。

此外，在婚姻家庭方面，夫妻关系是影响老年人生活质量的重要因素，子女孝养水平决定老年人生活质量高低。在经济保障方面，老年人普遍对生活水平不断提高感到满意，但对城乡差距及阶层差距大感到不满意。

在居住环境方面，老年人对住房条件不断改善感到满意，但住宅适老化水平普遍较低降低了他们的居住满意度。在社会参与和文化生活方面，大部分老年人关心社区事务，老年人普遍参加各类休闲娱乐活动，但大部分老年人缺少继续学习的机会。

在现实当中，老年人生活幸福感已然成为了一大问题，独生子女照顾老人压力大，因为工作原因无法及时照料老人；在健康状况方面，慢性病直接影响老年人的生活质量，长期的疾病会导致老人不愿意或者无法扩大社交，随之孤独感就会逐渐增高。在探访中发现残疾老人唐阿姨就是比较典型高龄老人问题。

唐阿姨（化名），74岁，独居，有三个孩子，但是老伴和二儿子均已去世。唐阿姨身体健康状况不好，患有糖尿病并伴有肢体三级残疾，行动不便，走路需要推车。

身上总是疼，常出现胸疼和腿疼的状况，需要长期穿尿不湿，且大便困难，需要长期吃药。由于穿尿不湿的原因，老人觉得自己身上味道难闻，外出怕别人嫌弃或者嘲笑，自己经常性的一个人呆在家里看电视，孩子们白天都要上班，没人在家照顾老人，一般下班后会到老人家中做饭，老人也觉得很愧疚，自己帮不上孩子忙，反而还要孩子每天奔波来给自己收拾家里照顾自己，感觉自己一无是处，是家庭的累赘，是孩子的负担，自己现在天天生活的也很没意思。

唐阿姨现在情绪非常容易激动，一旦和别人交流就容易伤心导致流泪。

二、分析预估

（一）服务对象家庭基本情况

3月，在社工站工作人员逐一对辖区内残疾人进行探访了解，在此过程中，社工走进了唐阿姨家中。

据老人所述，现在算是独居，自己老伴已经去世了，平常基本都是自己在家，住的房子是前几年回迁的安置房，还有两个儿子，也都在本小区住，但是白天都还需要上班，白天就不过来照顾自己了，晚上下班会回来给自己做饭。

唐阿姨本身由于腿脚不便，平常基本上都是穿尿不湿，所以很少出门，没人跟自己聊天，自己只能在家看电视。

唐阿姨在和社工沟通中就情绪激动起来，开始流泪，一直说自己生活很苦，年轻时候生活条件不好，现在老了更没用了，自己帮不上孩子什么忙，还成为了他们的累赘，自己还有糖尿病，吃药每个月花销也很大，自己觉得生活没有意思，现在就是活一天算一天。

（二）服务对象问题与需求评估

1.情绪长期低落，需要调节不良情绪

唐阿姨以前和老伴居住在一起，相互陪伴，情绪稳定，生活很充实，自从老伴去世后，唐阿姨就一个人生活，无人陪伴，独居期间常因身体不适和无人沟通就情绪低落，总是担心自己是家庭的累赘。

长时间不良情绪仍压抑在心中，又找不到方法和技巧疏导自己低落的情绪，存在调节不良情绪的需求。

2.家庭互动不良，需要增强沟通能力

唐阿姨的二儿子去世，另外两个孩子都单独居住，家庭成员情感联系比较少。现 为自己说了想要更多的陪伴就是给孩子们增加负担，自己不知道如何表达自己的需求，唐阿姨与家庭之间的沟通能力需要增强。

3.社会参与度低，需要增强社会支持网络

唐阿姨一个人独居在家，日常生活单一，除了在家看电视之外，就没有其他的社交，朋友、亲人的支持很少，认识的邻居也不多，几乎没有参与过社区组织的活动，社会参与度低，需要增强社会支持网络。

三、服务计划

（一）服务目标

1.对唐阿姨进行情绪疏导，引导唐阿姨掌握情绪疏导方法。

2.鼓励唐阿姨就门锁问题与家人沟通，提高唐阿姨的沟通能力。

3.邀请唐阿姨参与社会活动，增强自信心，协助唐阿姨完善社会支持网络。

4.引导唐阿姨正确认识自己身体健康情况，学习健康预防和保健的相关知识，有效保障老年生活的幸福值；

5..链接社会资源、同辈群体力量，为唐阿姨给予生活、情感支持；

（二）服务策略

1、通过定期的面谈、电访等方法，了解唐阿姨的情况，并与唐阿姨建立良好的专业关系，运用同理心、自我披露等方法，为唐阿姨提供情绪宣泄平台，帮助唐阿姨释放负能量，协助唐阿姨接纳自己，并转移唐阿姨注意力，给与鼓励和支持，让唐阿姨掌握一定的情绪疏导方法，提高其情绪管理能力。

2、介入唐阿姨家庭系统，帮助唐阿姨理清现阶段自身存在的问题，针对唐阿姨家庭沟通的问题，鼓励唐阿姨主动与儿子沟通，表达需求，给予唐阿姨适当建议，提高唐阿姨与家庭成员的沟通能力。

3、完善唐阿姨的社会支持网络，通过邀请唐阿姨参加社区活动，挖掘唐阿姨潜能，邀请唐阿姨加入社区志愿者队伍，让唐阿姨发现自我价值，并给与正向积极的鼓励，增强唐阿姨的自信心，改变现状，积极面对生活。

（三）服务程序

1.接案

2022年2月15日，社工在大范围摸查了解辖区内残疾人情况时走进唐阿姨家中，在了解唐阿姨的生活和情绪状态后，针对唐阿姨的情况开始介入，在经过唐阿姨本人的同意后开始正式建立专业关系。接案时，唐阿姨已经几个月没有出门了，情绪很激动，说几句话就开始流泪。

2.预估

在接案后，社工对唐阿姨的情况进行了深入的了解和分析，对唐阿姨当前的主要问题进行了界定，并制定了整个服务过程预期实现的目标。

3.计划

社工基本采用两周一次的频率不定期入户探访模式，前往唐阿姨家开展相应服务计划。社会工作和计划通过正向激励来帮助唐阿姨正确认识现在的生活；通过情绪辅导帮助其合理宣泄情绪；通过引导沟通来实现唐阿姨与其家人之间的有效沟通；通过完善社会支持网络来丰富唐阿姨的生活，增强自信心。

4.介入

从2月15日起至今，社工已经累计开展了5次上门入户探访和1次线上电话沟通。经过近三个月的介入，能够清晰的看到唐阿姨状态的改变，愿意走出家门，孩子们也会主动来陪老人聊天，老人的生活状态越来越好。

5.评估

社工通过观察法及案主填写工作评估表来了解唐阿姨在整个服务过程中的变化。

6.结案

鉴于受疫情影响，无法上门了解唐阿姨最新的状态，通过电话访谈，唐阿姨表示疫情期间儿子就住在自己这里了，会经常陪自己说话聊天，现在心情还挺好的。

后期社工将继续不定时上门了解。

四、服务计划实施过程

1、2.15 第一次入户探访

介入目标：了解服务对象身体状况、基本家庭情况、受教育状况、家庭经济状况、人际关系状况、兴趣爱好等方面，了解残疾人的问题及需求。

介入过程：与服务对象初步接触，了解服务对象的基本资料。为了获得服务对象的信任和接纳，社工从服务对象的生活着手，从服务对象自身的经历谈起，并运用同感、尊重和接纳等技巧获得了服务对象的信任。谈话中进一步了解服务对象的情况，如对家庭情况、目前的需求、身体主要问题等几个方面。

2、3.1第二次入户探访

介入目标：帮助服务对象回忆生活的美好有趣之处，协助家人帮忙清理家务，减少生活焦虑和压力，增加家庭沟通，获得家属支持。

介入过程：与服务对象回顾分析自己年轻时候发生过的有趣的事情，分享自己这些年来的收获。服务对象谈到年轻时候的状态满脸笑意，内心是幸福的。

经过聊天熟络之后，帮助做一些家务，清理家庭卫生，与服务对象的孩子进行了简单的沟通，了解孩子目前的情况和烦恼，并讨论如何更好的增强家庭沟通。

3、3.17第三次入户探访

介入目标：链接资源给与案主支持，通过联系家属和发动社区志愿者队伍、街坊邻里与案主建立互动关系，为案主提供个别化的帮扶。

介入过程：社工来到案主家中，首先与案主进行了简单的沟通了解近来的情况，社工也与老人分享了近段时间开展的有趣的活动，帮助老人所住房间进行了简单的整理，在此过程中，案主的孩子也回来了，社工也与孩子沟通安排老人日后的养老安排，沟通过程中孩子也非常配合，也希望自己母亲能够快快乐乐的安享晚年。

社工为案主链接了社区志愿者队伍，定时来为老人清理房间，陪老人聊天。社工联系同楼的街坊邻居，让邻居也没事多留意案主的情况，有什么问题及时和社工或社区联系，并了解到社区有适合案主的拍手操，案主可以坐在自己的推车上做操，活动自己的双手，锻炼灵活度。

最后社工推着案主到楼下，让她坐在楼洞口的沙发上，和同村老年人聊天，融入社区。

4、4.11第四次入户探访

介入目标：通过陪伴及心理辅导的方式，缓解服务对象烦躁，焦虑、孤独等不良情绪，通过社工引导带动老人能够进行简单的锻炼活动。

介入过程：社工来到案主家中，首先与案主进行了简单的沟通了解近来的情况，此次来访案主孩子在家中陪伴老人和老人一起在看电视。

案主对于社工的到来表示很惊喜，一直在感谢社工能有心的来探望，此时也是陪伴的方式进行服务。

服务对象在述说到自己一个人生活无聊时，情绪有点低落，社工运用鼓励、支持、倾听的技巧，稳定服务对象的情绪，并表示社工会定期来探望她，让她知道以后会以一个人关心和陪伴她，服务对象表示很高兴，低落的情绪得到缓解。社工再次问及最近身体情况时老人没有哭泣，跟社工讲了最近在吃哪些药，自己感觉身体上没有那么多的问题了。

社工向老人表示自己学习了一个简单的拍拍操，邀请老人一起锻炼，老人很开心并愿意一起活动，社工在家中带领老人锻炼做拍拍操。

5、4.25第五次入户探访

介入目标：引导案主理智、积极看待“生老病死”自然界规律，正确认识老伴和人年龄大了之后生理上的变化，提升应对生活能力。增强社区参与，完善社会支持网络。

介入过程：目前唐阿姨情绪稳定，遇到不顺的事情也不过度忧虑，开始想办法积极解决，与儿子的关系逐渐缓和，儿子现在没事就在家陪伴老人。

老人积极参与社区活动走出家门，现在天气暖和就下楼晒太阳，慢慢的和附近的老人认识并且开始主动打招呼问候。社工此次探访就看到老人在楼下晒太阳，与老人沟通后，巩固老人当前积极的心态，鼓励老人多与他人沟通，案主也表示现在自己的生活不再单一，每天有很多事情可以做，生活也变得多姿多彩。

6、5.6第六次电话探访

介入目标：了解案主在2022年73号文件发布的参照管控区标准管理后对案主的生理和心理方面的影响，跟踪案主健康状况，进行有效心理疏导，减轻心理负担，做到身体和心理双重守护。

介入过程：疫情无情人有情，通过电话了解目前唐阿姨身体状态良好，情绪稳定。因为疫情原因，方便照顾案主，儿子和儿媳搬来和老人一起居住，一直照料并陪着聊天每天还一起做一些室内简单的运动，关系十分融洽。

社工此次电话探访感受到老人当前良好的心态，鼓励老人多与家人沟通互动，案主也表示现在自己的生活很幸福，希望疫情过后，能和社区的老人一起互动，使自己的生活更充实。社工还叮嘱案主做全民核酸时注意防护工作，按时换口罩，勤洗手，注意消毒事项等一些防控知识。

五、总结评估

（一）唐阿姨的不良情绪得到疏解，生活中不再郁郁寡欢，还掌握了自我调节的方法，能积极乐观的面对生活。

（二）唐阿姨从一开始的不愿意主动和儿子沟通自己的需求，到后面的主动和儿子沟通，提高了沟通能力，拉近了家庭关系。

（三）唐阿姨的生活开始变得多姿多彩，从一开始的很少参与社区活动，到现在愿意下楼遛弯做操。不仅生活方面发生巨大变化，在自我方面，通过服务他人找到了自我价值，同时增强了自信心。

六、专业反思

（一）感同身受是建立专业关系的加速器。在整个个案工作开展中，社工本着真诚、平等的态度，以一种轻松、探讨的方式对唐阿姨开展服务，在服务中恰当使用同理心、鼓励、引导、共情等技巧，和唐阿姨的生活经历产生共鸣，加速唐阿姨对社工的认同和信任。

（二）增强服务对象应对和解决问题的能力才是最终目标。个案服务中，社工在处理唐阿姨情绪问题方面，让唐阿姨掌握情绪疏导的方法，赋予她自我力量，让她在以后遇到情绪低落的时候，能够自我调节，是一种实用性和可借鉴性的方法，增强唐阿姨应对和处理情绪问题的能力才是最终目标。

（三）不介入有时候也是最好的服务。对于唐阿姨与其儿子沟通的问题，社工没有直接介入唐阿姨的家庭系统，但是通过倾听、支持等的方式，鼓励唐阿姨和家庭成员积极沟通，直接表达自己想法，帮助唐阿姨重建良好的家庭关系。