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绽放隐形的翅膀 | 一位重度残障者的个案工作
阅读量:   发布时间:2022/8/8 20:19:33   来源:甘肃良助社会工作服务中心 李亚鸣

一、 个案背景

“三社联动”项目是甘肃省、兰州市根据国家民政部整体要求,结合当下经济、社会发展的新形势,有效推进以政府为龙头,以社区为平台,以社会组织为载体,以社会工作为骨干的社区服务全新模式与机制。甘肃良助社会工作服务中心作为社会工作的专业机构,于2017年3月正式入驻到白银路街道正宁路社区开展试点工作,在历时三年的项目实施过程中,始终坚持以解决社区问题、满足居民需求为导向,采取个案、小组与社区社会工作等专业方法,通过链接资源、优化服务、孵化培育社区社会组织等具体措施,解决居民深层问题,精准对接困难群体与弱势群体等特殊需求,摸索了一些经验,取得了一定成绩,工作也得到了服务对象和各级领导的肯定和好评。
二、个案基本情况

服务对象郝女士(化名),女,51岁,肢体二级残疾,小学文化,无业,已婚。郝女士从小身体羸弱,家庭生活拮据,父亲右派下放农村数年,对家庭关照较少,母亲患尿毒症在郝女士3岁时去世。年少的她曾患过阑尾炎等多种疾病,腿部做过4次手术,父亲与兄姐一直对她呵护有加,让她的生活平顺而幸福。但好景不长,父亲再婚后,继母对她长期冷漠、严厉,刚上初中,因无法忍受同学的嘲笑和欺负,主动退学,与继母长期相处,造成她胆小、敏感、孤僻、被动、不愿与人交往的性格特征。郝女士与丈夫是自由恋爱,丈夫一直在本市打工,女儿正上大学。父亲去世后,继母搬出与亲生子女一起生活。近段时间,继母突然到法院状告郝女士,索要房屋补偿款并争夺房屋所有权。为此,郝女士痛苦万分,深感焦虑与不安,法院多次传票让郝女士不知如何是好。
三、问题分析与预估

社会工作者在居民需求调研时,入户填写了《社区居民需求调查表》《残疾人及家庭状况与服务需求调查问卷》,在多次访谈中,摸清了郝女士的生活现状、面对的生活事件等,社会工作者根据问卷与访谈资料,专门组织召开了需求问题专题讨论会,针对郝女士的情况进行了综合分析与评估,总结并梳理出郝女士问题与需求如下:

1、 房产官司:当前最需紧急应对的是郝女士房产纠纷的官司问题。继母已向法院提出诉求,郝女士也接到了传票,就必须做好应对准备。因为郝女士几乎没有接触过社会,也缺乏处理相关事件的经验,遇到如此大的生活事件,肯定让郝女士倍感压力,一时慌了手脚,不知如何处理和应对。

2、 认识与思想观念:天生的残疾,郝女士认为自己命不好;继母不友好的养育,导致她自卑,懦弱,胆小,敏感,存有许多负性的处世观念;担心一旦官司打输,自己将流落街头,无力感很强;感觉没有人能够真正帮助自己,凭借自己也无力解决和摆脱生活的困境,只能听天由命被动行事等诸多非理性思维。3

、 情绪、心理方面:长期以来郝女士内心积压了大量负面情绪,心理负担和压力很重,面对房产官司,郝女士倍感惶恐与忧虑,夜不能寐,茶饭不思,胸闷,短时间内白发猛增。

4、 意志行为方面:长期闭门在家,兴趣逐渐丧失,意志力低下,食欲降低,失眠,夜晚吓醒,除了个别家人外,几乎没有社会交往与外出行为。5、 社会功能方面:无法参与社会活动,与外界缺乏有效沟通与互动,面对诸多问题和困难,支持系统匮乏,求助渠道单一,不具备有效的社会支持网络与系统。郝女士的情况相比一般服务对象要更具复杂性。它牵涉到身体、心理、社会、精神等方面的问题,再加社会保障制度的不够完备,文化习俗对残疾人不公正待遇,导致残疾群体的许多问题未能及时化解和有效帮助,被积压和沉淀下来,造成诸多问题的盘根错节,难以一下彻底解决。所以,解决郝女士问题就必须分清主次,有条不紊,循序渐进,多从优势与资源视角出发,挖掘和利用好现有资源。比如,郝女士的再生家庭还是比较幸福,丈夫和女儿都很关心和支持她;省、市“三社联动”项目试点的资源,社会工作者的专业技术,可链接社会有效资源,共同帮助郝女士度过难关。
四、服务计划

服务目标
短期目标1、 协助郝女士应对房产官司,做好情感支持;2、宣泄和缓解其负性情绪,减轻心理压力;3、逐步搭建社会支持网络,开展个案、小组与社区活动,帮助其逐渐走出家门,融入社会生活;4、增进家庭关系,为其建立稳固的生活后盾和支持。
长期目标1、 认识到不合理认知对自己生活的不良影响,调整不合理思维方式并建立合理认知;2、 提升生活自信心和勇气,勇敢面对未来的困难和挑战;3、 构建可利用社会支持系统,让其找到生活的幸福感。
服务策略根据郝女士当下的处境和生活困境,应以郝女士眼下必须面对的房产应急事件为切入点和突破点,做好情感支持与支持后盾,帮助郝女士疏解焦虑情绪,减轻心理压力,协助其冷静分析并自主做出理性判断与决定。其次,以良好咨询关系为基础,利用心理社会治疗技术和合理情绪咨询方法,帮助郝女士缓解积压的心理压力,看清不合理认知的危害和失当,逐步建立起合理理性认知。链接服务资源,搭建起社会支持网络;最后以小组、社区活动等专业方法,帮助郝女士找到兴趣点,走出家门,重新恢复社会功能,增加生活自信和勇气,开启崭新生活。经过头脑风暴,最后大家一致认为:先从给予郝女士情感支持,帮助解决房产归属问题入手,建立其相互信任的良好咨询关系;其次帮助郭女士疏解释放心理压力,为其建立理性认知打下基础;再次,帮助郝女士搭建有效的社会支持网络与系统,通过参加残疾人社区活动与专业小组,促进郝女士走出家门,融入社会;接下来,逐渐调整和梳理认知,促进行为改变,链接社会有效资源,积极孵化社区社会组织作为辅助支撑;最终,促进郝女士行为层面的持续改变,实现“助人自助”,重拾勇气和自信,幸福快乐的生活。
五、介入过程
1、入户探查需求,了解服务对象的生活现状根据服务对象的不同,社工编制了居民家庭及不同服务人群需求调查问卷,如“居民家庭需求调查问卷”“残疾人需求调查问卷”“儿童青少年需求调查问卷等”。与此同时,组织并成立了“三社联动”“残疾人入户工作组”,由专业社工做专业督导和问题协调,筛选社工专业研究生、大学生以及社区志愿者共同组成工作组成员,分任务、有步骤、按计划入户填写问卷。为了保证工作质量,社工对入户组员进行了有关残疾人知识及入户调查技巧等方面内容的专题培训,尤其对残疾服务对象,考虑到他们特殊的身体状况,会选择有入户和生活经验的工作人员带领入户。在入户中,郝女士起初还是有些防御和抵触情绪,不愿过多吐露内心的困扰和问题,只是礼节性地回答问题,甚至阻抗性回答“都好着呢,没什么问题,也没什么需求,谢谢你们了!”等等。针对郝女士的情况,在第二次入户时,我们以暖心陪伴为主,不急于涉及核心问题,而是通过让郝女士讲述其生命故事,不断去肯定郝女士生命中闪光点,在交谈中调查员了解到郝女士爱好唱歌,而且唱的也很好。于是在第三、四次入户时,我们链接了正宁路社区“共享集市”志愿者成员单位,分次为郝女士进行了免费理发和米面油等生活物质的慰问。经过多次的入户探访与服务,不仅让郝女士那颗冰冷的心,逐渐得以温暖与融化,也渐渐打开了心门,在社会工作者与郝女士间建立起良好个案咨询关系。更重要的是随着关系的拉近,郝女士内心真实的需求和问题也逐渐清晰与明朗起来。
2、 链接社会资源,对房产纠纷做出理性抉择社会工作者按照郝女士房屋官司的应诉要求,在征得郝女士同意后,社会工作者链接了法律顾问,对郝女士房屋所属权限和当时父亲过户的实际情况做充分的梳理和呈现。原来,当时父亲在世时,对继母和兄姐就有交代,房子过户给身体残疾的郝女士和经济条件不好的一个姐姐,当时还签了书面协议,继母是同意的。但是,现在80多岁继母受子女唆使坚决要推翻遗嘱,反去法院告郝女士不孝顺,说郝女士想独自侵吞共有房产。律师和社会工作者根据郝女士目前情况,依据所拥有的手头证据和《继承法》的相关条款,兼顾法、理、情的情况下,让郝女士与那位姐姐做出理性选择或决定。为了在法庭上能沉着应对,社会工作者提醒郝女士做好相关情况应答准备,嘱咐郝女士的丈夫、女儿等家人做好过程支持与陪同。同时,社工做好及时了解进展,给予郝女士情感支持和安慰,让郝女士知道面对此困境不是她一个人,大家与她会一起努力面对。
3、 疏解情绪,减轻心理压力除了定期入户家访郝女士,志愿者做好暖心陪伴,了解她近期生活动态外。社会工作者采用专业工作方法促进个案效果的达成。比如,采用心理社会治疗模式中的“探索---描述---宣泄”方法,让郝女士从小时候的生活体验开始回忆和诉说,郝女士回忆到:在自己上小学与初中时,个别同学对自己的挖苦、讽刺以及恶语相加,至今历历在目,痛心疾首,郝女士述说中泪流满面,纠缠的痛苦还在不断折磨着她,随着探索的延续与深入,郝女士压抑已久负性情绪得到了充分的宣泄与疏解。与此同时,社工也引导郝女士做必要的反思性思考,比如:虽然有个别同学对她冷言冷语,但学校老师和班上大部分同学还是对郝女士伸出了关爱帮扶之手,在老师的倡导下,班上同学两两组合,轮流扶着她上学,一直到小学毕业。提起这些感人的画面,郝女士内心偶会不断涌动感恩、感谢之情!回想与父亲的短暂欢聚,亲生母亲的贴心疼爱以及兄姐对自己点点滴滴的照顾情景,会让郝女士的内心力量感,不断得到萌生和增强,暖暖的被呵护,被爱,被关怀的感受,让她冷漠的心重新得到温暖。郝女士反思地感悟到:当时自己很无力,是因为内心存在自卑、无价值、无力感,现在反过来看,如果是现在对于这些“恶言恶语”就不会那么在乎,会坦然面对,也能接受身体残障的现实。
社会工作者通过郝女士解释和描述自己生活困扰产生的原因和对发展过程中的反思和启示,不但找到了必要的情绪宣泄机会,减轻郝女士的内心冲突。采取倾听、理解、换位思考、积极关注、鼓励等技术,促进郝女士发生正性和有效改变。考虑到郝女士在咨询之余要独自面对不良情绪侵扰的情况,社会工作者专门为郝女士介绍了转移注意力和冥想等方法,让郝女士看看电视,和家人聊聊天,暂时转移不良情绪状态,尤其在一个人或者夜晚时,利用冥想增加内心的积极想象,放松心情,让心情回归平和宁静。在多次反复和迂回咨询中,郝女士的负性情绪得到了释放,心理压力也渐渐得以减轻。
4、 调整认知,重塑生活的自信上述一些方法虽然有效果,但根本解决问题还是有一定的困难。社会工作者慢慢推进工作层次,在调整认知上着手工作。郝女士言辞和理念中有些近乎苛责和完美的要求,认为身体有残疾就给别人增加了负担,低人一等,内心充满了自卑和不自信等非理性想法和观念。发现这一问题后,社工也不急于开展纠正,因为观念的改变不是一朝一夕的事情,是需要很多铺垫和酝酿。合理情绪疗法和技术特别适合郭女士,但是冰冷的理论如何在潜移默化中融入治疗,在悄无声息中让郝女士的信念发生变化,是社工工作中特别注意的技巧。所以,在与郝女士的交流中,我们借用郝女士的思维,让她换一种想法去感受身体的感受,或者在她干完的不好事情中,尝试换一种观念去实施,是不是会产生完全不一样的情绪、行为结果,内心感受也会不一样。在多次尝试后,郝女士从思想观念上领悟到非理性信念的危害性,也敢于向不合理的信念质疑和反驳,更换不恰当理念,或换种观念去想,用新的合理信念去行动,结果是自然而然,郝女士变得越来越乐观和上进,生活的乐趣点也越来越多,时不时给社会工作者在《全民嗨歌》上来上两曲,有板有眼,很像回事情。有时郝女士亲自动手蒸了“花馍馍”,也会发张照片向社会工作者晒晒,分享生活中的快乐。就这样,生活中的乐趣不断被激发、被挖掘。令人难忘的一件事是:因为女儿大学毕业,郝女士原本享受的低保政策因家庭收入超出规定而被即将取消。郝女士向社会工作者吐露了难舍心声,社会工作者就上门耐心说明与解释,努力让郝女士去理解国家政策制定的重大意义与其合理性,政策制定的原则就是让困难且有需要帮助的人群获益。理解了政策的核心价值,郝女士欣然接受了取消低保的决定,以更加积极的态度面对生活的现实。
5、 发挥个人兴趣爱好,促进社会功能进一步恢复工作中接触多了,才发现郝女士是位多才多艺的人。她从小除了体育课,其它各门功课成绩都是班上名列前茅,在初中时她曾经参加了整个兰州市的数学竞赛,并荣获全省第三名的好成绩。郝女士小时候就喜欢唱歌,没有歌词歌本,就跟着家里的收音机唱,很快就记下来很多的歌词,也会唱很多的歌了。她不但唱得音准,嗓门也洪亮,后来他丈夫就给她专门买了麦克风,一个人的时候,常常自娱自乐起来,她开玩笑地说:“我饭可以不吃,但歌必须要唱!” 。社会工作者是最能以优势视角看待问题的人,只要郝女士有这个爱好,社会工作者一定能够搭架平台创造条件,让郝女士尽情展示才能。社会工作者从开展残疾人唱歌小组,到链接文艺团队志愿者为小组成员教歌,还特意在临近国庆前在兰州著名的黄河第一桥旁举办了残疾人歌唱祖国的快闪活动,在活动中郝女士作为主唱和领唱,把她唱歌的才能得到了最为充分的展示,郝女士非常开心,生活自信心也得到了进一步提升。在残疾人唱歌小组中,社会工作者引导郝女士教其他残疾人唱歌,郝女士特别认真负责,小组活动开展的特别顺利。目前,社会工作者正在筹划居民联欢晚会,在排练残障人士的《感恩的心》手语节目中,又让郝女士承担领唱角色,促进她向居民达人方向发展。社会工作者在各种兴趣小组和社区活动中,不仅让郝女士个人特长得到了发挥,同时,也锻炼她成为小组的活跃分子和居民领袖带头人,带领大家一起快乐。
6、 构建社区支持系统,搭建社会支持平台社会工作者工作的宗旨是“助人自助”,当项目结束后,类似郝女士这样的残疾人不会感到失落和无助,出现项目撤退,服务对象无人管的局面。社会工作者在工作中,更加注意郝女士家庭支持网络的建设,私下与丈夫谈心,让他在工作之余多关心郝女士的心理需求,也让女儿多陪陪妈妈,家庭的稳定和温暖是郝女士生活幸福的最强大的支持系统。在此基础上,社会工作者根据郝女士的情况,孵化了“社区文化联合会”文艺志愿者会不定期和郝女士交流唱歌和文艺爱好,在暖心陪伴中让郝女士心情逐渐活泼与开朗起来。社会工作者还把类似的社区残疾人组成了一个具有组织性的群体,建立的“居民互助微信群”(起居民群就是避免对残障人士的歧视),每周三上午腾出活动场地开展专题小组活动,让残疾人逐步走出家庭,融入社会生活。在小组活动中,我们链接大学生志愿者开发创业手工作品,让小组成员学习,逐步形成残障人士互助共生的有机系统。同时,社会工作者孵化了社区自组织“社区爱心帮帮队”辅助他们开展活动,定期接送,“有困难找帮帮队”成为“爱心帮帮队”的行动口号。目前,正宁路社区“党建共享家”综合服务平台的打造,尤其服务项目之一的“共享集市”成为残障居民良好的志愿服务平台资源,集市每月集中服务与上门、入户志愿服务,已经蔚然成风。社会工作者还不定期组织辖区单位志愿者为残障人士做“丝带花”,并让大学生志愿者上门去庆生,送上志愿者的一份情谊,多余的“丝带花”我们在“共享集市”义卖,回收费用用于残疾人活动。
随着甘肃省、兰州市“三社联动”试点项目的深入开展,像郝女士这样残障群体,社区已开展了“户外游览”“摘桃会餐”“兴趣小组(唱歌、绘画、手工、烘焙等)”“励志故事分享”“健康讲座”“再就业小组”等丰富多彩的活动,截至目前专门为残障人士开展了50余场次活动,不仅让郝女士感受到来自社区大家庭的温暖,也让无数像郝女士一样的困难群体深刻感受到来自党,来自政府对他们的观念和关怀,让他们对美好“新时代”的幸福生活,充满更加坚定的自信和向往。
六、服务成效

经过2年多个案工作,郝女士的变化是显著的。首先,消除了长期以来积压的内心压力,疏解的负面情绪;其次,逐步建立的理性思维观念,考虑问题不会一根筋想不开了,而是可以换位思考,更多站在对方角度去处理生活中的一些问题,许多生活矛盾也迎刃而解;第三,发现郝女士的业余爱好,增加了生活的快乐点,不仅让郝女士重拾自信和勇气,也让生活更加幸福与快乐;第四,孵化社区社会组织与搭建互助平台,让郝女士不再孤单,有了正常的社会交往,社会支持网络更加拓展与强大,为郝女士更多融入社会生活,和环境有良好的互动打下了坚持基础。
七、评估与反思

在个案中,社会工作者也进行了充分了反思:郝女士的个案不是特例,他们绝大多数因为生活的艰难和不易,总会造成胆小、脆弱、封闭或隔离等不良心理,这就需要我们提供服务的相关工作人员,要讲究工作策略,特别注意工作的方式、方法,让他们体会到尊重、平等的人性需求。对于专业社工要坚持以“助人自助”服务宗旨,突出优质高效的服务来赢得民心,赢得社工的名誉和信任,协助社区工作人员努力把国家惠民政策用准,用好,解释好,让国家好政策真正服务到最需要的群体。更为重要的一点是,社会工作者要注意项目结束后的服务的可持续问题,可以通过孵化与培育社区服务型的社会组织、自组织,或链接社会爱心或公益组织,让更多元的社会主体参与并承担困难群体与弱势群体的服务中来。当社会多方主体参与到老百姓服务中来,参与到社会基层治理中来,“以人民为中心”的社会工作就会真正落地生根,开花结果。

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