一、案例背景
2021年1月上旬，广州气温急骤下降，新一轮寒潮即将来临。这天早晨，在广州医科大学附属第三医院重症孕产妇救治中心的病房外，一位衣着单薄的爸爸带着5名小孩简陋地留宿在病房外，其中4名小孩挤在在病房外的一张泡沫纸上，最大的仅仅9岁，最小的也才2岁，他们蜷缩着相互取暖休息。而坐在一旁的爸爸怀抱中还有一个不满1岁的小朋友在哭闹。
当医务社会工作者知道这一情况后，迅速行动起来，分别向重症孕产妇救治中心的护长和孩子爸爸了解家庭的基本情况（家庭结构图如图一所示）。原来孩子们的妈妈昨夜因身体不适匆匆送至医院产子，已于昨夜凌晨诞下一名女婴。
由于女婴出生时刚满34周，母亲和女婴都还处在紧急治疗当中。医务社会工作者也向流浪爸爸了解到他们一家人是来自**省**村的，2020年11月中旬带着妊娠中的妻子和5个子女前来广州寻找失踪的大女儿。
昨晚在火车站寻人过程中，流浪妈妈因孕期肚子不适紧急入院产女，目前女儿因早产在新生儿儿科进行治疗，流浪妈妈还处于术后麻醉待清醒的状态。流浪爸爸作为家中的大家长，目前无法离开医院，而五个小朋友又没有人照顾，只能带在身边。
流浪爸爸告知医务社会工作者，目前一家所带的积蓄基本用完，一家人处于流浪状态，所租的房子也即将到期，无钱租房、吃饭和治病，昨夜只好带着5个孩子仓促留宿在科室病房的门口。
二、危机评估和需求分析
医务社会工作者通过与流浪爸爸交谈，初步了解了流浪家庭的基本信息，通过评估了解到流浪家庭文化程度较低，夫妻双方带着年幼的5个孩子长期以流浪乞讨为主，家庭积蓄匮乏，抗风险能力低，流浪之地远离家乡，与家庭其他成员缺乏联系，与故乡社区联系较少，家庭成员社会支持薄弱。
流浪妈妈本次紧急入院产子，家庭无经济能力支付医疗费用和生活物资，而此时的广州正迎来新一轮的寒潮，身处于寒风中，流浪爸爸无法为家庭其他成员提供充足的御寒物资和食物，健康生存受到了威胁，家庭陷入危机。
根据评估的危机程度，医务社会工作者确定了流浪家庭需求依次包括以下内容：
首先，在温饱生存方面，流浪家庭自述无经济收入，无亲人支持，所带积蓄已花完，在流浪也无任何经济来源，目前已流浪乞讨为生，流浪妈妈入院后，流浪爸爸和5名小孩的住和吃无保障，面对疫情期间和寒冷的天气，孩子们也缺乏保暖衣物，家庭存在温饱生存方面的困扰。
其次，在经济资源方面，流浪家庭无积蓄、无经济来源，流浪爸爸携带5个孩子，无法通过社会劳动获得收入以支付流浪妈妈和新生儿的医疗费用，存在经济困难。
第三，在社会支持方面，流浪家庭自述与家中的的关系早已断开联系，在广州无任何亲属和朋友。来时的积蓄已花完，目前流浪家庭以流浪为生，孤立无援，社会支持网络薄弱。
第四，在疾病认识方面，流浪家庭的文化水平较低，流浪妈妈因病情需要进行剖宫产手术，对于术后的康复和卫生知识了解甚少，在院治疗的过程中较难配合医护人员的治疗，存在术后健康教育的需求。新生儿属于早产，流浪家庭对于早产儿的照顾并不清楚。
第五，在心理状态方面，长期的流浪经历，让夫妻的心理对外界有较强的戒备心理，流浪妈妈突然入院产女，夫妻双方的心理调适和耐受力较低，让夫妻心理较焦虑。
最后，在沟通交流方面，流浪夫妻自述读书甚少，自带的流浪口音较重，识字和沟通理解能力有限，医院内办理各项医疗手续都存在困难。
三、理论支持
危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机出现之后，服务对象的身心会出现一系列的变化以应变显示生活中的危机情景。危机的发展一般可以分为四个基本阶段：危机、解组、恢复、重组。
根据案主的情况，医务社会工作者使用危机介入模式时，通常涉及两个方面，一是减轻危机事件的负面影响；二是利用危机事件帮助服务对象解决目前面临的现实问题，并且同时提升服务对象适应环境的能力。
根据案主的情况，医务社会工作者使用危机介入模式时，通常涉及两个方面，一是减轻危机事件的负面影响；二是利用危机事件帮助服务对象解决目前面临的现实问题，并且同时提升服务对象适应环境的能力。
根据以上流浪家庭的需求，医务社会工作者将采用危机模式下每个阶段流浪家庭的不同需求，进行相应的干预措施，具体如下。
（一）流浪家庭深处“危机”，社工及时处理，限定目标；
（二）流浪家庭进入“解组”，社工输入希望，提供支持；
（三）流浪家庭逐渐“恢复”，社工给予提醒，恢复自尊；
（四）流浪家庭重新“重组”，社工多方协助，培养自主能力。
四、服务目标
（一）总目标：协助流浪家庭应对本次“危机”，及时处理，降低本次“危机”对流浪家庭带来的伤害，输入希望，多方协助流浪家庭，帮助流浪家庭顺利回归生活。
（二）分目标：1.利用现有的资源和调动社会资源，缓解流浪家庭生存物资的困难，并协助流浪家庭为新生儿治疗筹集一定的医疗经费。
2.医社联动，流浪夫妻对正确的术后康复知识和新生儿的照顾知识得到提升。
3.主动开展关怀服务，流浪夫妻焦虑的情绪得到一定的缓解。
4.协助院内沟通和多方报备，流浪家庭顺利回归社区。
五、介入过程
（一）及时处理，限定目标。根据流浪家庭所面临的“危机”事件，危机事件发生的最初阶段，压力剧增，流浪家庭无法找到解决的办法。医务社会工作者协助流浪爸爸及时处理并制定了先后解决危机事件的计划。
（1）利用现有的资源，及时提供必要的应急物资。流浪爸爸和5名小孩于病房外留宿，无食物和保暖措施。医务社会工作者迅速联动科室医护人员和护工的力量，为孩子们提供保暖的被子和干净温热的粥，确保流浪爸爸和5位小孩的生存物资。
同时，因处于疫情期间，加上流浪夫妻带孩子到处流浪，流浪爸爸和孩子的卫生问题堪忧。医务社会工作者根据以往链接的社会资源，为流浪爸爸和5名小孩，提供了口罩、免洗洗手液、牙刷、牙膏以及饼干等物资。
（2）根据家庭的需求，搜索整合可利用的社会资源。医务社会工作者为流浪家庭的情况进行分析，明确了流浪家庭目前最迫切需要解决的问题是物资的筹集和流浪家庭的安置。根据流浪家庭最迫切的问题，医务社会工作者致电了广州市各区未成年保护中心、救助站和目前滞留的社区，积极联系各种资源，了解能够为流浪家庭提供的资源。
针对流浪家庭的居住问题，医务社会工作者致电广州市救助站，由于疫情期间，救助站的管理严格，流浪妈妈和新生儿目前仍需住院，新生儿的情况不稳定，在治疗期间，需要流浪爸爸在院及时了解病情和签字，因此难以进入救助站。
在此情况下，流浪爸爸带5名小孩暂时回到所租的出租房中，每天定期过来医院。但经流浪爸爸的自述，出租房的房子本月即将到期，目前无钱续租。
（二）输入希望，提供支持。
由于流浪家庭面临危机无法解决时，进入解组阶段。流浪家庭处于极度的情绪困扰中，认知和问题解决的能力下降。为此，医务社会工作者可以采用多种尝试，为流浪家庭输入希望、提供支持。
（1）整理和调动资源，为流浪家庭陆续提供所需物资。
由于流浪家庭目前无经济来源，流浪妈妈和新生儿的住院物资所缺，流浪爸爸和5名孩子的保暖和吃住仍待解决。
医务社会工作者调动狮子会、昌华社区以及广医三院志愿者团队的力量，为流浪妈妈筹集住院期间的400元的吃饭经费和新生儿住院期间所需的纸尿片、免洗清洁剂、遮光眼罩以及湿巾等物资，既保证流浪妈妈在住院期间可以有一定的饮食营养，也为孩子住院提供必要的生活物资支持。
同时，通过多种途径为流浪爸爸和5名孩子筹集了保暖的衣物、面条、1000元的食物以及2000元的生活经费，令他们在孩子妈妈住院期间不必为食住发愁。
（2）与产科医护人员进行协作宣教，为流浪妈妈重建正确的术后康复知识和护理技能。
在服务过程中，流浪妈妈对于术后康复的知识了解较少并出现涨奶的情况。医务社会工作者为流浪妈妈普及剖宫产术后康复知识，并定期鼓励和坚持流浪妈妈加强对于术后康复知识的了解和认识。
同时，针对流浪妈妈的涨奶情况，医护人员教导流浪妈妈进行如何按摩和定期吸奶，缓解流浪妈妈的涨奶情况。
医务社会工作者在跟进过程中发现，流浪妈妈把母乳挤出来后，因担心而将母乳放在未经严格消毒的容器里并常温放置很久，等着拿给不到1岁的老五喝。
医务社会工作者发现后，提醒流浪妈妈做好挤母乳前的卫生问题，并叮嘱流浪妈妈对于母乳的存放时间不宜过长。流浪妈妈在医务社会工作者的鼓励和引导下，术后康复比较顺利。
（3）主动开展关怀服务，缓解流浪夫妻的焦虑。
流浪夫妻在寻找大女儿的过程中，流浪妈妈的突然早产，新生儿的抢救以及经济困难的情况，让流浪夫妻处于焦虑中。
为了进一步缓解流浪夫妻的焦虑，医务社会工作者定期开展病房关怀服务，倾听流浪夫妻的故事，积极回应他们的需求，并开展心理辅导，协助流浪夫妻缓解担忧和焦虑。
（4）查找和咨询医疗救助资源，协助新生儿寻找医疗经费救助。
新生儿因早产，需要持续一段时间的治疗，而流浪夫妻经济困难，无力支付新生儿的治疗费用。医务社会工作者致电流浪夫妻所在的村委会，与该村村委会查询流浪夫妻的情况，并了解流浪夫妻在家乡中办理了低保，但目前低保的手续还在审核过程中。
根据流浪夫妻目前的情况，村委会给流浪夫妻开了家庭贫困证明。医务社会工作者与广州市“珠珠联盟”的工作人员进行咨询，为流浪夫妻链接了“广州市慈善会急救难”和“恤孤会”的医疗救助。
同时在流浪夫妻同意的情况下，医务社会工作者为流浪夫妻链接了新快报的媒体报道，面向社会进行募捐筹款。在医务社会工作者协助下，流浪夫妻为新生儿筹集了1万2千元的医疗经济救助。
（三）给予提醒，恢复自尊
危机的发生导致流浪夫妻的身心混乱，使他们的自尊感下降。进入“恢复”阶段，流浪夫妻不能再沿用以往逃避的错误认知和行为进行应对，需要开始调整自己的行为方式，寻找适应危机环境的新的解方法。同时，医务社会工作者在着手解决流浪夫妻的危机时，也需要鼓励流浪夫妻恢复自尊。
（1）矫正流浪夫妻错误观念，鼓励和激发他们的自身动力。在医务社会工作者开展服务过程中，医务社会工作者发现流浪夫妻让5名孩子到街上乞讨，并在这期间，孩子曾被送进了派出所。
医务社会工作者为流浪夫妻普及利用孩子乞讨的违法行为，并同理和鼓励流浪夫妻做出正向的改变，激发流浪夫妻自身的心理能量，增强他们面对困境的信心。
（2）定期关怀流浪夫妻，坚持联系。流浪妈妈在身体康复情况下，先出院进行居家月子。医务社会工作者在跟进过程中，流浪夫妻一直不肯告知目前所住房子的地址。
在流浪妈妈出院的这段时间，由于流浪夫妻自述所租房子位置偏僻，电话经常无法打通，微信也没有回复。
在这期间，医务社会工作者与当地社区社工进行联系和报备并与医护人员积极和流浪夫妻进行联系，尽管很难联系流浪夫妻，但医务社会工作者也坚持一天3次电话、微信和短信关怀流浪一家并告知新生儿的情况。
（3）多方协调，给予提醒。在流浪妈妈出院的这段时间，医务社会工作者断断续续地和流浪妈妈保持联系。
医务社会工作者发现流浪夫妻常常长时间外出，并且经常联系不到他们，在很难维持稳定与流浪夫妻保持沟通的情况下，医务社会工作者还是尝试多种途径，反复提醒流浪夫妻定期过来医院看望并了解新生儿的病情。
但医务社会工作者多次和流浪夫妻约定来医院的时间，流浪夫妻都失约，也没有告知医务社会工作失约的理由。新生儿已到达出院指标，医护人员和医务社会工作者都无法联系流浪夫妻。
在医务社会工作者的不懈努力下，终于与流浪爸爸取得联系，咨询当前家人的情况和失约的理由，并告知弃婴的违法行为。流浪爸爸却回复社工，随便医院怎么处理。
随后，医务社会工作者积极与科室医护人员、院内医务科进行沟通和协调，为流浪夫妻争取一定的期限，并定期致电、微信和短信告知流浪夫妻。在社工的提醒和联系下，流浪夫妻按期限内的时间，过来医院带新生儿出院。
（四）多方协助，培养自主能力。
进入“重组”阶段，服务对象从混乱的生活中重新拾起自信，恢复新的平衡生活。流浪家庭因病入院，随着病情的治愈，需要回归正常的生活。医务社会工作者需要多方协助，培育流浪夫妻的自主能力。
（1）与新生儿医护人员进行协作宣教，为流浪夫妻普及早产儿的照顾知识。
在新生儿康复出院后，医务社会工作者协助新生儿医护人员为流浪妈妈普及新生儿的院外照顾知识。比如，新生儿的喂奶量和喂奶的时间、新生儿定期回医院进行康复的时间以及疫苗等相关知识。
考虑流浪妈妈的文化水平较低，也比较担忧新生儿出院后的照顾情况，医务社会工作者和医护人员多次强调，并在流浪妈妈掌握相关知识的情况下，才协助新生儿办理出院手续。
（2）出院安全评估，协助流浪夫妻办理院内相关手续。
流浪夫妻带新生儿出院时，对于新生儿手续的办理极度不配合。在此情况下，医务社会工作者与流浪夫妻进行沟通，流浪夫妻因自身的文化水平限制，对在院各类相关手续的办理方面存在困难。在跟进过程中，耐心引导并鼓励流浪夫妻积极和医护人员进行沟通。
同时，在医务社会工作者引导下，流浪夫妻完成了院内的各类手续的办理、新生儿出生证的办理以及出院手续的办理。同时，也了解和咨询新生儿出院后的去处和流浪家庭的打算好计划，做好流浪家庭的出院安全评估。
（3）多方报备，顺利回归社区。流浪夫妻带新生儿出院时，依旧没有给医务社会工作者提供所租的具体地址，但告知医务社会工作者，目前已经用捐赠的金钱续租了房子，大约过一段时间会回户籍地。
考虑流浪家庭的安全，因此，医务社会工作者向流浪夫妻东北当地的居委以及广州所居住的社区进行报备，预防流浪家庭出院后，再次遭受危险，而流浪家庭目前已顺利回归社区。
六、服务成效
个案服务过程中，医务社会工作者通过危机介入模式，结合流浪家庭不同阶段的需求，给予流浪家庭开展的相关服务，让流浪家庭顺利回归社区。
首先，医务社会工作者利用现有的资源，为流浪家庭提供生存物资。然后，医务社会工作者调动志愿者、社区、救助站和狮子会等多方力量，为流浪家庭陆续提供了衣服、食物、婴儿用品以及2000元的生活物资经费，缓解了流浪家庭这段时间的生存物资。
其次，在流浪家庭家庭和社会支持薄弱的情况下，医务社会工作者协助流浪夫妻申请了广州慈善会急难救助、媒体以及恤孤会的医疗救助申请，筹集了大约12000多元的医疗救助，暂缓新生儿的医疗经费困难。
第三，医务社会工作在服务期间，分别联系了流浪家庭户籍地的村居委工作人员，由于当地疫情防控的影响，虽然当地政府无法直接接回流浪家庭的成员，但对流浪家庭在办理疾病救助申请方面非常支持。
同时，医务社会工作者也通过联系流浪家庭现居社区的居委和社工，提示相应单位留意流浪家庭出院后在社区可能存在的风险因素，并做好风险预防的准备，增加了流浪家庭的社会支持。
第四，医务社会工作者联动医护人员，前期定期为流浪妈妈普及正确的术后康复知识，流浪妈妈在院的术后康复良好。后期，为流浪夫妻普及早产新生儿的照顾，了解流浪夫妻对新生儿的照顾计划，评估新生儿安全出院。
第五，医务社会工作者主动关怀流浪夫妻，积极倾听并同理流浪夫妻，缓解流浪夫妻面对“危机”时的焦虑情绪。
最后，医务社会工作者多次提醒流浪夫妻让孩子乞讨和弃婴的违法行为，坚持联系流浪夫妻，以及流浪夫妻所住社区进行报备，鼓励和协助流浪夫妻回院接孩子并协助院内沟通，协助流浪夫妻顺利办理出院手续，流浪家庭目前顺利回归社区。
七、社工反思
1.理性处理伦理冲突，正确引导流浪夫妻。医务社会工作者在跟进流浪夫妻过程中，发现流浪夫妻有让孩子外出乞讨的行为，同时，流浪夫妻认为利用孩子乞讨的观念是正常的。
后期跟进过程中，流浪夫妻的不配合、失联以及有弃婴的想法等不理性的观念，这些行为与观念和医务社会工作者自身价值观有明显的冲突时，医务社会工作者除了要正确处理与案主伦理冲突带给自身的不适感，还需要同理流浪夫妻的生活背景，合理提醒流浪夫妻对于这种观念的违法行为，以及正确引导流浪夫妻。
后期跟进过程中，流浪夫妻的不配合、失联以及有弃婴的想法等不理性的观念，这些行为与观念和医务社会工作者自身价值观有明显的冲突时，医务社会工作者除了要正确处理与案主伦理冲突带给自身的不适感，还需要同理流浪夫妻的生活背景，合理提醒流浪夫妻对于这种观念的违法行为，以及正确引导流浪夫妻。
2.保持警惕，预防二次危机，调动自身的能动性。在跟进过程中，对于流浪夫妻双方通讯联系不稳定，流浪夫妻也不肯提供住址的具体地址的情况。医务社会工作者坚持定期联系流浪夫妻，与院方和医护人员进行积极沟通，保持警惕性。
在流浪妈妈出院后，对于流浪夫妻想弃婴的相关行为，医务社会工作者主动联系流浪夫妻东北当地的居委会和广州某社区的社工进行报备，也积极联系流浪夫妻，预防二次危机的产生。
最后，在医务社会工作者的鼓励下，流浪夫妻主动回到医院把新生儿宝宝接回家，避免了二次危机的发生。
3.发挥专业优势，整合社会资源，实现多方联动。医务社会工作者针对流浪家庭的个案时，除了协助流浪家庭开展院内的服务，更多地也要跳出地域的局限，发挥专业优势。
针对流浪夫妻的个案，医务社会工作者积极联系各大救助站和未保中心，并联系民政部门、社区机构和公益机构等相关资源，联动多方的力量，整合社会资源，协助流浪家庭顺利回归社区。
作者：劳榆淇、渠晨乐、吴淑婷来源：“启创社会服务”微信公众号
原标题及链接：【创.文摘】危机介入模式下，流浪家庭介入支持实例分享
原文发布时间：2022年8月30日
