一、背景介绍

（一）服务对象生理心理及社会状况

生理状况：服务对象患有高血压等老年人常见的疾病，因儿子意外离世常常哭泣，夜晚很难入眠。

心理状况：内心悲伤、无助、沉溺在对儿子的思念中无法走出。一想到儿子离世，儿媳妇还要照顾两个孙女，每个月还有房贷，买房时还有欠款要还，内心更加焦虑。

社会交往：服务对象认为知道儿子离世这件事的人更多是出于好奇，而不是真正发自内心的关心，因此不愿意和别人诉说。小孙女才2岁，害怕孩子受不了父亲离世的消息，一直隐瞒着孩子。

（二）服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料

微观：服务对象无业无退休金，偶尔和丈夫一起去探望儿媳妇和孙女。

中观：和女儿女婿及老伴一起居住，女儿女婿白天上班不在家，老伴无法忍受一个人在家思念儿子的日子，找了一份临时工作。因此服务对象经常一个人在家，下楼散步或者和邻居聊天。

宏观：服务对象为民政兜底对象，无其他专业支持。

二、分析预估

（一）情绪问题：儿子离世已有一年，始终无法排解内心的痛苦，经常哭泣，胡思乱想；

需求：协助缓解焦虑情绪，做好心理疏导及哀伤辅导。

（二）政策咨询：不知道低保对象是否需要自己缴纳医疗保险，今年刚申请了低保，材料已经提交通过，但不知道低保金什么时候可以发。

需求：不定时的政策咨询，需要给服务对象回复低保户的医疗保险是自己缴纳还是政府缴纳，以及低保金的发放时间等信息。

（三）经济困难：老两口无退休金，没有工作，常年生病吃药；

需求：链接社会爱心资源，缓解老人经济压力。

三、服务计划

（一）服务目标

1、帮助服务对象释放不良情绪：

帮助服务对象确认和理解丧失的真实性，接纳服务对象在面临儿子离世时的种种回忆；

2、帮助服务对象控制不良情绪：

帮助服务对象表达、调整和控制悲伤，最终达到能够控制悲伤的状态；

3、修复服务对象社会关系:

帮助服务对象应对由于丧失所带来的社会性改变，调整好和儿媳妇、女儿的关系，学会应对儿子离世后的生活改变；联动多方资源搭建“爱的桥梁”,通过社区、社工、爱心人士共同参与帮助服务对象搭建社会支持网络，不再沉湎于过去，可以有效应对新生活。

4、做好政策宣传：

向社区民政专干了解政策内容，并及时回复。同时留下联系方式，方便服务对象随时可以联系到社工及社区工作人员。

5、提供物质帮扶;

由于服务对象夫妻两人无退休金及其他收入，因此需要社工链接资源，多方联动提供物质帮扶。

（二）服务策略

危机介入模式：服务对象面临的是特殊生活经历的危机，服务对象出现崩溃、沮丧情绪，认知和解决问题的能力下降，正常生活被打乱。

社工需要协助服务对象学会调整自己的行为方式，重新找到希望，恢复到新的平衡。

通过处理危机中的无助感受，挖掘社会资源、提升服务对象应对危机能力等形式进行介入。

认知行为理论：认知学派认为，人的行动都是情绪、认知和行动互动的结果；在认识、情绪和行为三者当中，认知扮演着中介与协调的作用；认知行为理论将认知用于行为修正上，强调认知在解决问题过程中的重要性，强调内在认知与外在环境之间的互动，认为外在的行为改变与内在的认知改变都会最终影响个人行为的改变。

在本个案中，改变服务对象错误的认知以及其他偏颇和不理性的想法；修正其不理性的自我对话；加强服务对象解决问题和决策的能力；加强自我控制和自我管理的能力。

（三）服务程序

服务大致遵循以下步骤：接案与建立关系—收集资料与问题判断—制定目标与工作计划—服务计划的具体实施——结案与评估——后期跟进

四、服务计划实施过程

（一）服务内容

1.采用倾听、对焦、澄清、无条件接纳等面谈技巧，了解服务对象的相关信息及问题；

2.与服务对象建立良好的专业关系，获得服务对象的信任，根据哀伤辅导的五个心理任务，让服务对象合理宣泄负面情绪，并肯定服务对象在走出悲伤中做出的努力；

3.链接社会爱心资源和社区资源，帮助服务对象了解低保政策并及时告知他们，链接社会爱心物资帮扶服务对象；

4.根据个案的推进情况密切关注服务对象的情绪、心理变化，综合评估个案服务目标是否达成并作相关跟进及总结。

（二）服务时间安排

2021年11月

收集服务对象的相关资料，了解服务对象的的生活状况，准确分析与判断服务对象的问题,包括经济方面相关的低保金发放、公租房申请等问题，老人常年高血压需要吃药的医疗花费，以及儿子离世的哀伤情绪等各类问题，缓解服务对象不良情绪，协助服务对象正视自己的问题；

2021年12月

1.通过沟通与倾诉，让服务对象合理宣泄负面情绪，并肯定其情绪价值，运用优势视角理论及认知行为治疗模式，引导服务对象缓解焦虑悲伤的情绪，协助服务对象端正自己的不合理信念；

2.链接社区、医院及爱心企业、基金会等各项资源，为服务对象送去物资帮扶，同时及时解答服务对象对于政策等方面的疑惑。

2022年2月

根据个案的推进情况密切关注服务对象的情绪、心理变化，综合评估个案服务目标是否达成并做相关跟进及总结。

五、总结评估

（一）相关政策方面的疑惑已经及时解答清楚；

（二）服务对象从接案时情绪不佳，遇到社工一直哭泣，结案时已经能够面对亲人的离世，不再哭泣，可以照顾好自己的身体并帮助媳妇儿接送孙女上学；空闲时间能够走出去和朋友交流散步，不再只把自己关在家里。

（三）通过物质帮扶，一定程度上缓解了服务对象经济压力，增强了服务对象重新面对生活的信心。

六、专业反思

（一）技巧反思

1、每次个案前应提前对前一次个案服务做详细的梳理及整理，查阅相关资料，与服务对象确定下一次个案服务目标；

个案每一次走访结束后都要根据谈话内容尽快记录清楚，梳理清楚谈话重点和服务对象的变化，避免因为时间过长导致关键信息的遗忘影响对服务对象真正需求的判断。

另一方面，澄清服务对象需求后，一定要查阅与服务对象问题相关的心理学及社会学知识及理论，才能对下一步工作有一个大致的思路。

例如在本案例中，社工查阅了面对丧失亲人时人们的心理发展规律，以及哀伤辅导的程序步骤，对服务对象当下的情绪状态有了合理的判断后才能确定下一步的个案服务如何实施。

2、个案工作中对会谈技巧和方法的使用需要及时反思并不断学习。

根据访谈时服务对象的行为、情绪、语言等反应，以及一次个案服务的目标达成情况，来断定自己在会谈中的影响性、支持性技巧使用是否恰当，是否达到了自己的服务预期。

3、善于借用外部资源的力量

做社工离不开人情世故，探望服务对象时为服务对象带一份小礼物，不仅可以拉近社工与服务对象的关系，让服务对象感受到社工的关心和支持，有利于专业关系的建立。

（二）社工反思

希望对于那个人来说都是至关重要的东西。但人们遭遇不幸事件时，由于不良情绪的影响，如焦虑、抑郁、悲伤等，会导致个人注意狭窄，看不到生活中积极的一面，如亲人的支持和周围人的关心，进而陷入绝对化、过分概括及糟糕至极的不合理信念中，觉得生活无望。

而此刻社工所做的，是运用真诚、无条件接纳等支持性技巧帮助服务对象缓解精神压力及不良情绪，采用影响性技巧将服务对象从不合理信念中拉出来，使其看到外界积极的方面以及自身改变的力量，让服务对象用自己的力量走出悲伤，获得力量迎接新生活。

这也是社工“助人自助”的真正体现，也是优势视角理论最好的阐释。