安全小飞侠志愿服务队介绍：安全小飞侠志愿服务队是一支由社区儿童组建、以议事会和志愿服务活动的形式引导队员主动发声，探索社区问题解决措施的志愿服务队伍。议事会上，社工引导儿童发现社区存在的安全问题，并对相关安全问题开展教育和讨论，得出相应的解决策略。再以志愿服务活动的形式，由社工带领儿童通过向社区的居民、同辈群体、儿童、家人进行相关安全知识宣传，从而形成一个从儿童发现问题、儿童讨论问题解决对策、儿童设计服务方案、儿童开展服务、儿童总结服务的儿童参与的系统性的服务模式。

案例简介：乐乐，女，五年级学生，性格活泼，时而情绪暴躁、言语不礼貌。一次机缘巧合之下，驻点社工正在外展招募人员组建一支安全小飞侠志愿服务队伍，在社工的动员和鼓励下，乐乐加入了队伍，开启她的成长蜕变之旅。社工通过协助志愿服务队开展志愿服务活动，灵活运用尊重、倾听、同理等社会工作专业价值理念和方法技巧，协助案主释放不良情绪，改善言语不文明的问题，从而维护和重构案主的朋辈群体交流。数次志愿服务活动下来，社工发现案主有管理者的天赋，便开始挖掘培养。慢慢的，乐乐变得不那么暴躁、不那么言语粗俗，朋辈群体间也有了正向语言的沟通。在一次社工组织的暑期夏令营活动中，乐乐不仅报名参加各项活动，并且在暑期夏令营的开幕式现场，还和其他小朋友组队上台表演了《爱的魔法》舞蹈、《稻香》歌曲合唱，受到社工和同龄小朋友的一致好评，乐乐脸上笑开了花。

一、背景介绍

个案来源：社工在日常活动开展过程中发现的潜在案主

乐乐（化名），女，11岁，言语粗俗、脾气暴躁。社工通过电话访谈、面谈、入户探访等多种方式对案主情况进行调查。社工了解到，乐乐于2018年从X市X县X镇搬迁至目前所居住社区，同父母、奶奶、兄弟姊妹一同居住，家中姊妹5人，奶奶疑似聋哑，案主排行老三，觉得父母偏袒弟弟妹妹，认为她比不得两个姐姐，案主觉得自己在父母眼里“啥也不是”。案主在与社工交谈时向社工表示对于父亲强势、母亲因吵架出走已经习以为常。社工与案主约定访谈，社工发现案主行为偏差的一部分原因是因为缺乏正向积极的朋辈群体交流，受不良的家庭环境因素影响，进一步导致行为偏差的出现或加剧。从社工收集到的资料来看，案主有些许轻微行为偏差需要矫正，学习交流沟通技巧的需要以及有维护或重建正向积极地朋辈群体交流的需要。

二、问题分析

（一）情绪暴躁，言语不文明。

案主在与同伴交往中常常表现得情绪暴躁和言语粗俗，喜欢讲脏话。这可能受其父母沟通方式的影响，案主习得了父母经常以吵架处理不同意见的沟通模式。加之又没有其他途径学习正向的沟通方式，所以在与同伴交流时也表现出情绪暴躁和言语辱骂。

（二）缺乏处理冲突的良好沟通方法。

社工通过家访及对案主的观察了解到，案主其实是一个很有爱心、经常助人为乐的小朋友，当站点其他小朋友扰乱纪律时，经常主动帮助社工管理站点日常事务，但面对部分小朋友不遵守站点活动纪律时，案主不懂得正确的处理方法，经常言语过激，造成朋辈之间的不愉快。

三、服务计划

（一）服务目标

1、运用情绪疏导，改善案主暴躁的情绪；

2、协助案主学习应对冲突的良好沟通方法，帮助其恢复正常的朋辈群体交流；

3、利用优势视角发掘案主潜在优势，增强自信心和自我认同感。

（二）服务策略

社工主要运用优势视角理论，充分挖掘服务对象的优势和潜能。虽然案主存在与同伴不良沟通行为，但是案主对志愿服务活动非常感兴趣，很积极参与志愿服务活动，并在活动中表现出一定的领导能力。社工通过鼓励案主加入志愿服务队，让其在志愿服务队中发挥其优势，从而增进自信，改变不良沟通方式，建立良好同伴关系。

（三）介入过程

根据前期制定的服务目标和服务计划，社工把介入服务的过程划分为五个阶段。

第一阶段：与案主建立关系

一开始，案主对社工的介入很是抗拒，案主觉得社工的介入让同龄人都觉得她是“问题人”，从而笑话她，这让她很没有面子。社工运用同理心向案主表达真诚的关心，并通过倾听、尊重等沟通技巧，逐渐打开案主的内心，打破与社工的防线。慢慢的，案主接受了社工的帮助，并愿意表达自己的想法。接案后，社工每天向案主询问情况，表达充分的关心和真诚，案主与朋辈群体一起在站点下棋、看书，还主动帮忙打扫站点卫生。在社工开展活动时，案主积极参与并协助社工管好活动纪律，社工向其朋辈群体赞扬案主，鼓励其他人向案主学习，从而强化案主的责任感和被认同感。

第二阶段：收集资料，了解案主过往经历。

根据社工走访观察到，案主的父亲很强势，母亲话语权很小，长此以往，母亲对于家中大小事情便也懒得说了。社工与案主约时间面谈，案主表示父母不和，经常吵架，最严重的一次是妈妈‘跑’出去上班了，将近一年家中无人能够联系到母亲，后采取‘骗’的方式跟母亲说幼小的妹妹走丢了才让妈妈回了家，案主在家排行老三，觉得父母偏袒弟弟妹妹，认为她事事比不得两个姐姐，觉得自己在父母眼里“啥也不是”，常常对兄弟姊妹恶言相向。社工通过邀请案主参加社工组织的安全小飞侠议事会和安全小飞侠志愿服务活动，希望通过与其他小朋友的友好相处，以此逐渐打开案主与兄弟姐妹的隔阂，缓解和释放案主因为觉得父母偏心所带来的压力情绪。

第三阶段：运用情绪疏导，改善案主暴躁的情绪，学习正向交流沟通技巧，建立良好的朋辈关系。

社工与服务对象进行真挚的交谈，了解到促使服务对象情绪暴躁的根本原因，使服务对象认识到暴躁的危害性。比如：首先让服务对象充分认识到自己暴躁行为的危害性。其次，分享缓解情绪的方式方法：（1）倾诉；（2）释放情绪；（3）写下难过的经历，表达自己的心事；（4）通过尝试深呼吸、数数的方式来减少这些行为。另外，社工与案主定期约定面谈，教授作为管理者的应该掌握的管理技能，并分享一些日常生活中与他人沟通交流的技巧。

第四阶段：发掘优势

在案主参与协助管理的活动中，社工对于案主的正向行为给予肯定，在总结时也适当提出其不对的地方，引导案主积极作出改变。通过数次参与安全小飞侠志愿服务队的活动下来，不仅案主的参与积极性提高了，而且责任感也提升了。更重要的是，案主自己作出改变的同时，还鼓励其他人积极参与活动。

第五阶段：结案、跟进服务

社工与案主进行结案前的最后一次面谈后，社工与案主一同回顾服务过程，强化案主已有的改变，社工明显看到案主的改变，并且案主表示会继续保持。在于案主商议后，社工宣布结案。

一周后，案主的朋辈群体告诉社工，很少看到案主有言语辱骂行为，并且情绪好了很多。案主也找到社工表示，自己作出改变后很多烦恼就消失不见了，自己也会合理发泄自己的小情绪了。结案后，社工进行后续跟进服务，维持并加强案主与朋辈群体的交流，强化案主的行为认知。

四、总结评估

（一）目标达成情况

社工运用理性情绪治疗模式和优势视角理论的方法已基本改善案主暴躁的情绪，并帮助案主掌握至少3项发泄情绪的方法；案主与朋辈之间有了正向的沟通交流；社工运用优势视角发掘案主潜在优势，增强自信心和自我认同感。

（二）案主的改变情况

1、通过观察和访谈了解到案主对情绪的管理有了明显的改变，情绪控制方面得到好转，激动发脾气的次数降低，骂人言语粗俗的的行为减少；

2、通过观察和访谈发现案主对自己的一些不礼貌行为有了新的认识和思考，意识到礼貌用语在日常生活中的重要性；

3、通过社工观察和站点其他服务对象反映，对于案主之间言语粗俗的行为已有了很大的改变，基本恢复正常的朋辈群体交流。

4、案主在志愿服务队中有非常优秀的表现，成为志愿服务队的骨干成员，积极表达自己的想法，并组织服务队的其他志愿者积极参与社区安全事务。

五、专业反思

（一）在服务过程中，社工的接纳、同理、非批判的技巧能够帮助社工与案主建立良好的关系。对于“问题”案主，社工更需要多一份耐心，多一份理解；

（二）在服务过程中，社工可以多运用鼓励、启发式的提问、举例子、榜样作用等方式，帮助案主去思考自己的情绪和行为，避免说教式的方式，同时也是有助于与案主建立良好的面谈氛围。

（三）良好的行为习惯的养成需要一段时间的努力，部分行为较难在短时间得到有效地改变。社工在案主的不良行为转变过程中要有耐心。