案例背景：

案主小晗（化名），9岁，系某校四年级学生。父母外出打工，甚少回家。小晗平时和爷爷奶奶还有妹妹生活在一起，亲情的严重缺失，给小晗的心理带来了一定影响，也由于自己年龄稍长，爷爷奶奶将更多的关注和疼爱放在了妹妹身上，致使小晗对爷爷奶奶和妹妹产生了抗拒心理，自身也时常出现消极自卑的情绪。家庭生活拮据，全靠在外工作的父母的收入养活，让小晗无法拥有一个良好的学习环境，致使她无法专心学业，学习状态较差，自主学习能力弱。鄂州市新航线社会工作服务中心的社工在走访中发现这一服务对象，并围绕与案主建立专业关系及预估、给予案主心理支持、增强案主朋辈互动、改善案主家庭关系等方面开展专业的个案服务。

直面问题，勇于表达

社工以家庭系统理论为基础，从家庭层面入手为小晗和爷爷奶奶还有妹妹提供了专业服务。首先，社工让小晗描述：“在你眼中爷爷奶奶和妹妹是什么样的？”小晗起先沉默，社工运用自我披露的方式和小晗描述自己眼中的爷爷奶奶的形象：“我的爷爷奶奶在生活中是属于行动多过语言表达那种，他们都不善表达，但是通过一些小事情，能让我感受到他们对我的关心，他们对我的爱。”听完社工的自我阐述之后，小晗便从多个方面开始与社工分享自己与爷爷奶奶之间问题。比如在学习方面，小晗认为爷爷奶奶无法对自己的提供学习辅导，老师却会把作业发到她爸妈的手机上，爸妈不在身边，工作时间充满不确定性，有时候甚至于到了第二天，第三天才会说起作业的情况；在情感方面，小晗认为爷爷会叫她不要在太阳底下玩耍，一向节约的奶奶还会给她买水果，而妹妹知道她喜欢吃西瓜，会特意给她留着，大家还是很关心她的。在生活方面，小晗认为爷爷奶奶对妹妹的关注度更多，会经常性让她“让一让”妹妹，并不太关心她的情绪。社工询问小晗：“你希望爷爷奶奶今后能做成什么转变呢？”小晗说：“我希望爷爷奶奶可以跟老师说把作业发到他们的手机里面，也希望爷爷奶奶不要总是偏袒妹妹，我很委屈。”社工作为治疗者的角色把与小晗的谈话进行了记录，并通过思维导图的方式向爷爷奶奶解释小晗的想法，在爷爷奶奶了解到小晗真实的想法之后，再将小晗对亲情的渴望和期待向大家做了传递，小晗的爷爷奶奶也在之后慢慢做出了改变。然后，社工联系学校的教职员工，将爷爷奶奶的微信加上，并将老年手机的字号调整到爷爷奶奶能看清的大小，方便以后接收小晗的作业和相关信息，爷爷奶奶开始关注小晗的学习。社工再链接到“爱心妈妈”志愿服务队的志愿者，辅导小晗的功课，帮助小晗默写，使小晗心态慢慢由消极转为正向，同时向小晗灌输正确的观念，让家庭关系得以改善，变得密切起来。

爱心陪伴，积极引导

小晗因学习环境较差，爷爷奶奶年纪大无法辅导功课，导致学习能力有所下降，出现学习效率低、积极性差等情况。针对这些情况，社工充分发挥资源链接者的角色，积极链接慈善资源，为小晗送去适宜年龄段的书籍，并让结对的“爱心妈妈”志愿者开展定期上门陪读活动。起先小晗在“爱心妈妈”上门陪读的过程中，会出现注意力不集中，烦躁、焦虑等情绪，社工就通过“角色扮演”游戏辅助的方式，让案主与志愿者进行角色互换，在互换的过程中，小晗会对志愿者提问：“你能知道这本书在讲什么吗？”“你读完之后有什么感想呢？”渐渐地小晗适应了这种陪读的方式，自己也在其中找到了乐趣，学会了自主安排学习时间，学习能力也有所提升。

服务成效

此例个案服务包含与案主建立专业关系及预估、帮助案主改善家庭关系、提供情绪疏导、织密朋辈网络支持系统、提升自主学习能力等等。在整个服务过程中，社工运用“角色扮演”游戏辅助的方式，让案主与志愿者进行陪读角色互换。在游戏的过程中，使案主感受到了阅读的快乐，久而久之能够自我规划学习时间，学习能力也有所提升。社工作为“陪伴者”的角色，通过让案主检查修改妹妹的作业，减轻案主的内疚情绪，收获了妹妹的感谢，让案主自信心大增，使其变得乐意去交朋友。社工运用倾听、自我披露、鼓励等方式，以“家庭系统理论”为基础，把问题放在整个家庭环境中，让案主描述自己的爷爷奶奶，以“观察者”的角色做好谈话记录，并运用思维导图的方式呈现给案主的爷爷奶奶，促使案主爷爷奶奶发生改变，促使家庭关系得到改善，让整个家庭从消极转为正向。

社工反思

做困境留守儿童个案时，社工会发现困境留守儿童受到家庭的影响很大，他们因为单亲家庭或是隔代抚养家庭的问题，在很大程度上会出现亲职教育缺失或监护不当行为。社工在开展此类个案时，社工要将这些问题放到整个家庭中去研判和分析，与案主建立相互信任的同时也要与案主的家庭成员成为合作伙伴，恢复家庭弱化的潜能，从而帮助家庭由负向转为正向。