一、案例背景

（一）服务对象基本资料

小雯（化名），女，7岁，小学一年级在读，家住A镇B村。无兄弟姐妹，服务对象性格比较内向，不像其他同龄小朋友一样活泼开朗、童真，实际心理年龄较同龄儿童偏大，不太善于表达自己的想法。与他人交流时总是低着头看人不愿意与人直视，学习成绩一般。

（二）个案来源

 社会工作者通过日常入户探访，确定小屋改造家庭排查时发现个案家庭状况比较特殊，服务对象奶奶表示孩子不太喜欢说话，总是表示自己经常想哭却不敢表露，自己年龄大了在孩子心理各项成长方面力不从心，希望社会工作者可以帮助孩子。

（三）背景资料

2020年10月其母亲因病去世，之后父亲查出患有肺气肿、肺积水无法行动，长期卧床不起，需定期到医院治疗，花销大，无收入来源，无精力和能力照顾孩子，目前由其唯一能行动的奶奶照顾父亲和服务对象，全家依靠每月的救助金维持生活。

好景不长2023年3月服务对象父亲因病去世，从此留下个案对象和75岁的奶奶相依为命，奶奶并担忧自己走后无人抚养服务对象。

家庭结构图：

   

     

二、分析预估

在接案以后，社会工作者通过与服务对象、服务对象奶奶及村委干部的多次会谈、交流，及时的了解服务对象的相关资料。并在此基础上，对她自身系统、家庭系统及社会系统的优、劣势进行了评估：

（一）对服务对象自身系统的预估

服务对象个性比同龄的孩子独立、懂事，跟奶奶感情很好，想将来有出息好好报答奶奶，服务对象年龄还小，在心理方面，服务对象情感缺失，因母亲从小的去世，心理在一定程度上受到了损害，缺少母爱，或多或少都存在自卑、自我否定、自我封闭等不良情绪，加上爸爸近期的离世，顿时陷入伤心、无助和恐慌之中，已经影响了她正常的生活和学习，服务对象总是想失声痛哭却不敢表露。

（二）服务对象所在家庭系统的预估

服务对象因家庭情况比较特殊，年龄又小，其大伯家婶婶对服务对象还是很关心的，这点能让她感受到一定的爱。

但是，母亲一早去世心理恢复还没走过来，又面临父亲的去世的打击，一时接受不了。服务对象一直以来跟随奶奶生活，奶奶文化水平不高无法辅导孩子学业，家庭生活拮据，现在爸爸离世，对她们更是雪上加霜。

（三）对学校、社区和其他社会资源体系的预估

在社区支持系统以及社会资源方面，都有一些人在关注服务对象以及其家庭。由于服务对象的性格内向、自卑，她的朋辈群体交往较弱，不愿意和同学交流，一些学校的集体活动也不参加。

三、服务计划

（一）服务模式和介入方法

1.理论基础

（1）优势视角理论

优势视角相信人们天生具有一种能力，相信人是可以改变的;本案例中，社会工作者相信服务对象有她自己潜在的优势和力量，比如生活态度积极向上、很独立、有一定的生存技能、很多人在关心她等等，并协助她发现自己的潜能，以此为出发点帮助服务对象疏导不良情绪，提高自己能力，促进健康成长。

（2）社会支持网络理论

社会工作者在协助服务对象走出困境的过程中,引导服务对象发现身边可利用的资源，并积极链接政府、社会组织、社区、学校、亲朋等各方面的力量，拓展服务对象及其家庭的社会支持网络，提高个案对象面对困难的信心

2.危机介入模式

危机是指一个人的正常生活受到意外事件的破坏而产生的身心混乱的状态。服务对象妈妈和爸爸的相继离世，引起焦虑、伤心、无助，失去情感寄托，对未来很迷茫。危机介入模式是围绕着服务对象的危机而展开的调适和治疗工作，在紧急介入时，及时处理危机。当危机发生之后，服务对象处于迷茫、无助、失去希望的状态中，帮助服务对象找寻有效方法，输入希望，调动服务对象改变的愿望。

社会工作者着手解决服务对象的危机时，了解服务对象对自己的看法，帮助服务对象恢复自信和对生活的希望。在对服务对象的帮助过程中，她与人的互动性不强，话语很少，并且对他人有着很强的防备心理，不愿意多说。不断的帮助她、鼓励她，让她自己慢慢地走出自己的困惑处境，走向自己理想方向。

（二）制定目的和目标

1.服务总目标

帮助服务对象应对因父母亲相继去世而产生的危机情况，协助服务对象面对现实，提升应对情绪的能力和提升自信心，整合社会资源帮助服务对象解决目前存在以及将来成长中可能遇到的问题，提升其自信心和安全感，构建并完善社会支持网络，促进其将来更好地发展。

2.具体服务目标

（1）帮助服务对象缓解因近期父亲去世而产生的不良情绪，学会缓解不良情绪的方法，正确积极的看待生活；

（2）协助服务对象面对问题，输入希望，增强克服困境的信心，并增强其奶奶监护能力和信心的问题；

（3）链接政府、社区、社会等的有效资源，及时的将服务对象从事实无人抚养儿童纳入孤儿，为服务对象提供政策方面的支持，缓解经济、学业方面的压力。

（4）能够主动的与他人沟通并交到好朋友，学习上有所进步；

（三）服务计划和介入策略

根据上述服务目标，制定了如下介入策略：

1.与服务对象进行初步沟通，及时介入，建立良好的专业关系并搜集信息。

2.引导服务对象正确认识自身困境和优势，缓解服务对象及其监护人（奶奶）的焦虑情绪、输入希望，鼓励服务对象表达需求并制定服务计划。

3.协助服务对象探索自身优势，找到合理宣泄悲伤情绪、寄托哀思的方式。

4.整合政府资源，完善服务对象的社会支持网络，为服务对象提供支持。

5.服务评估与跟踪回访。通过观察、访谈等方法，对服务过程及效果进行评估。服务结束后提供持续性陪伴和成长支持，减轻监护人奶奶的顾虑和担忧。

四、服务实施过程

（一）第一阶段：及时介入，建立专业关系。

通过社会工作者入户探访，看到其家庭破旧不堪，父亲将自己锁在破旧的一件屋中，与小女孩说话时其不敢抬头正视人也不愿意多说，经过和其奶奶沟通后了解到其家庭的现状，目前父亲还重病在床但是服务对象心理上还有依托，每次放学后都会跑到爸爸身边，整体上还是比较良好的状态。

据服务对象奶奶述说，本来家庭经济状况就不太好，服务对象这几年一直与她相依为命，过得十分艰难，社会工作者先是与服务对象奶奶建立良好关系。在与服务对象交流中，社会工作者发现，服务对象言语不多且声音很小，基本上是问一句答一句，有时甚至只是简单的点头或者摇头，在谈到以后的生活时，服务对象泣而不语。

社会工作者通过和服务对象做手工折纸的游戏，拉进和她的关系，建立信任，慢慢以同理心引导服务对象说出自己的想法和表达自己的目前情绪，并进行安抚，服务对象停止哭泣并愿意主动说出自己的想法。根据会谈情况，社会工作者认为目前是对服务对象进行危机介入的最佳时机，并与服务对象、奶奶、村委工作人员商定，建立专业服务关系。

（二）第二阶段：缓解焦虑情绪，输入希望，共同制定服务计划。

服务对象妈妈和爸爸相继的去世，这对她来说是个极大的打击，这使服务对象一直处于害怕、焦虑以及对自己以后生活充满担忧的状态。

同时，服务对象的奶奶也对其长期的照料问题表示忧虑，奶奶的忧虑也在无形中为服务对象带来心理压力。

社会工作者采用“一般化”技巧，向服务对象的奶奶讲述与服务对象类似遭遇的案例，让服务对象及其奶奶认识到当前的境遇不是个别的事件，也有一部分人与其有相同的经历并逐渐走出困境，以缓解其心理顾虑，协助增强生活信心和改变动力，为其家庭增能。

同时，社会工作者运用倾听、同理心和鼓励等支持性技巧，引导服务对象分享自己的经历和感受。服务对象勇敢地表达了自己的一些想法和需求。随后，社会工作者协同服务对象将表述的需求按照轻重缓急的顺序列出。例如：希望奶奶健康，能够多陪伴自己、需要解决经济困难、想念爸爸妈妈、想要提高学习成绩等等，并共同制定了解决需求的行动计划。

（三）第三阶段：协同发掘服务对象优势，并协助合理宣泄悲伤情绪。

因爸爸的突然去世服务对象陷入了迷茫、无助、失去希望的状态，社会工作者帮助服务对象发现自身的优点和能力，如懂事听话、有上进心等，并不断的给予鼓励和支持，增强她面对危机的信心。

最后，针对父亲去世的现实情况，社会工作者与她一起探讨以后如何表达自己的想法和宣泄悲伤情绪。

最终，服务对象与社会工作者协商，决定采用“漂流瓶”的方法，鼓励她以后如果遇到心事或情感而无处诉说时可以将它写在纸上，可以每次来时给社会工作者看。

通过此方式服务对象将自己的心事总是写在纸上，还主动地分享近期生活的喜怒哀乐，明显的看出来服务对象能够合理的宣泄和表达自己的情绪了，不再以低声不语甚至哭泣的方式来表达。

（四）第四阶段:链接有效资源，提供多方支持。

服务对象面临的困难需要多方形成合力来帮助她，社会工作者主动联系了民政部门、社区、学校、社会团体等，通过志愿者入户上门，为其送去暖冬棉衣并穿上，并主动的向志愿者表达谢谢等；

在学校期间，其老师反馈服务对象近期能够积极主动的参与到集体活动中，并交到了自己的好朋友：经过努力，社会工作者联合民政部门相关人员，积极搜集整理相关资料，将其从事实无人抚养儿童纳入孤儿救助政策，享受孤儿政策福利，确保其每月享受1050元及奶奶享受低保费336元共计1386元，维持其家庭正常的开销。

（三）第五阶段：提供持续性陪伴，巩固已有改变

在社会工作者的努力下，服务对象的档案资料建立在儿童留守儿童关爱之家，儿童主任每周邀请服务对象参加儿童之家开展的各类儿童活动以及社工开展的各类小组活动以及作业辅导，解决了服务对象生活上、学习上无人照顾的问题，缓解了奶奶的照顾压力。

在人际交往方面，社会工作者链接了专业老师，利用同辈群体的影响，引导服务对象参与留守儿童的主题活动、文体活动，渐渐打开心扉，并从中获得快乐。

五、总结评估

（一）过程评估

本案例初期介入比较困难，社会工作者通过积极倾听、同理、鼓励和积极帮助等支持性技巧的运用，逐步建立起了与服务对象相互信任的关系，服务对象开始敞开心扉，慢慢披露自己内心的想法，并愿意接受服务。

在服务的过程中，社会工作者始终以社会工作的价值观为指导，发挥支持者、协同者、资源链接者等专业角色，综合运用优势视角、危机干预、社会支持网络等理论，协助服务对象逐渐从失去双亲后的情绪困境、生活困境中走出来，接受现实并积极地与社会工作者沟通自己的想法。

（二）结果评估

通过与服务对象的面谈，以及服务对象奶奶的反馈来看，本案例服务目标基本达成。服务对象愿意主动向社会工作者分享生活中的喜和乐，并能够和同学们融入一起，减少了悲伤的情绪，逐渐变得活泼开朗了。

同时，对于自身及家庭当前面临的问题和困境，能够以积极的心态面对，整个家庭对未来的生活充满信心。最后，在街道民政部门、社区、学校和志愿者等爱心力量的支持下，服务对象得到更多的心理关爱、物资和经济援助，社会支持网络逐步完善。

六、专业反思

（一）困境儿童其实她们的眼里也是有光的，只是由于生活的打击让她逐渐的退化甚至想要脱离整个社会，整个过程经历了从事实无人扶养儿童到孤儿的身份转换，社会工作者的及时介入对于小女孩的成长和心理都起到了一定的关爱和呵护，及时的发现并享受政策的福利，让服务对象尤其是孤儿感受到爱的存在，对她整个人生来说都是温暖的，社会工作者在介入过程中还需要加强与学校、邻居、村委等之间的共同联系，共同持续的为服务对象搭建一个安全、稳定的环境，让这颗微弱星光熠熠生辉。

（二）个案服务只是我们一部分服务的缩影，个案结束并不代表服务的结束，后期社会工作者应持续性加强跟进和巩固服务对象已有的改变，持续性加强对困境儿童的关爱和保护，积极倡导全社会、多部门联合，共同铸就一片美好蓝天。