出品 | 社工客（ID：shegongke）

  作者 | 卢敏

  单位 | 郑州市郑东新区仁爱和家社会工作服务中心

2017年和2018年李克强总理在《政府工作报告》中提出促进专业社会工作的发展，这对整个社会工作发展、加强和创新社会治理具有非常重大的意义。

党的十九届四中全会《决定》中明确指出：要坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，保持社会稳定、维护国家安全。

新时代背景下，党和国家高度重视社会及社区的创新治理，作为社会工作服务机构也肩负起创新社区治理与服务的重任，随着社会工作专业的发展及人才队伍的不断壮大，社会工作者在基层社区治理及服务中扮演着越来越重要的角色，专业社会工作已经成为党推动社会治理，调节社会矛盾，促进居民自治良性互动中不可或缺的重要力量。

近年来，为推动和创新社区治理，郑州市各区域加大政府购买社会工作服务的力度，通过民政部门、街道等购买社工项目，引社工力量进入社区，推动社区建设及社区治理创新。

然而，社区社会工作快速发展的同时，也面临着项目行政化、专业性发挥不足、角色不清、关系不当等问题，这些问题的出现对社会工作者、社工机构、社工督导、用人单位等提出了新的要求。

一、案例背景

该服务对象是一名社会工作者小A，亦是社区社会工作服务项目的主管。在郑州市某区购买社会工作服务的背景下，该社会工作者成为高校单位型社区的一名社工项目主管。因督导自身具有丰富的高校单位型社区服务经验，被聘为该项目的外部督导，给予项目及社会工作者支持。

社会工作者小A在入驻项目两个月中，基本适应项目所在的社区环境，与用人单位建立起基本的信任关系。

但随着办事处及社区文明城市创建等工作的到来，社会工作者在服务中经常出现“被行政化”的无力感，同时，项目所在社区书记被调换，原本建立的基本信任关系也被打破，需从头再来。

项目团队中的新手社工面对更多的行政工作，出现极度的不适与压抑感，也加剧了作为项目主管的服务对象的压力，社会工作者直接提出了“如何如何正确处理社区行政性工作与项目工作，避免被行政化”的需求，希望得到来自督导的支持和指导。

二、督导准备阶段

（一）受督导者个人及所在项目资料

社会工作者小A，女，27岁，郑州市某社会工作服务中心社工项目主管，助理社会工作师，社会工作专业本科生，毕业至今已4年，从事社区社会工作服务2年，期间因个人原因离开社工行业近一年半。

再次返回社工行业后，第一次担任社区社工服务项目主管，开启新的社会工作之旅。

社会工作者小A担任某高校单位型社区社工项目主管。该项目团队所配备的一线社工均为新手社工，两位本专业的社工，一名由志愿者发展而来的行政社工。

顺利进驻社区后，社会工作者小A快速适应“项目主管”角色，带领团队与用人单位建立良好的合作关系，同时引导项目团队社工在实务中不断成长。在社会工作者小A的带领下，整个项目团队社工认真踏实，非常注重社工专业能力的提升。

（二）督导需求的收集

1.社会工作者小A提出的需求

（1）随着用人单位新书记的上任，及社区无形中派加大量的行政工作，社会工作者小A及一线社工感到极度不适，认为行政工作浪费了很多工作时间，同时也产生了厌烦感。越来越不清楚行政工作与专业服务的边界。

（2）社会工作者小A表示，因为行政工作增加，团队中的新手社工经常出现由于很多临时性行政工作，而无法及时完成原计划的专业服务，非常影响专业服务进度，项目服务计划也被打乱。

2.社工督导总结需求

社会工作者小A第一次做项目主管，有很强的责任意识。注重团队专业能力的发挥，当社区行政性工作袭来时，避免不了会出现因项目行政化、专业能力发挥不足、角色不清等带来的焦虑和压力。

这种压力感也被带到在与用人单位沟通的过程中，使社会工作者小A处于被动地位，形成单向的沟通模式，这令小A非常困惑。小A需要在督导的支持下缕清关系、清晰定位角色，推动项目专业服务。

在此，小A提出的“被行政化”及“社区行政工作与专业服务关系”等问题能够直接突显现阶段郑州市社工行业发展及基层治理体系的现状。

社工督导有必要引导小A认识到行政化问题出现的大背景，并非完全由个人因素导致，应该将问题放在整个大背景下去分析和思考。

（三）督导需求的分析

1.行政性工作带来的厌烦感等消极情绪问题

 （1）梳理因行政工作带来的消极情绪，提高情绪管理能力

社会工作者小A作为项目主管，对项目社工及项目服务把控有很强的责任感。随着项目行政工作的增多，一线社工出现一些压抑、厌烦的情绪，并将该情绪带入日常服务中。

小A除了要面对自身因为行政工作带来的消极情绪外，还需要吸收一线社工因行政工作带来的情绪，造成了消极情绪的翻倍。小A很需要督导帮助其梳理消极情绪，提高管理情绪的能力。

（2）帮助小A形成对行政工作全面正确的认知

沟通中，发现小A及团队社工觉得行政工作完全无用，社会工作者应该像课本上学到的完全从事专业服务，与行政工作分割开来。社工督导认为小A及其团队社工缺乏对行政工作的全面认知，有必要引导小A形成正确的认知。

2.行政性工作与专业服务边界不清及社工角色不清问题

经了解，发现社会工作者小A对于一线社工因行政工作影响社工服务进度的现象非常不满，同时小A也表示，很多时候自己想要去平衡项目行政工作和专业服务，但是没有统一的标准，分不清楚。同时，对于社工与社区工作人员关系中度的把握也非常不清晰。

3.社会工作者与用人单位单向沟通问题

经了解，之前社区书记不经常过问社工项目服务，给予社工项目很大的自由空间。新上任的社区书记将社工视为社区工作人员，很强调工作节奏的一致性，因此在沟通中经常主动提出要求和想法，这对于社工项目有利有弊，社工督导应该引导小A以“优势视角”看待新书记的领导风格，在此基础上引导小A与用人单位建立双向互动的良性沟通模式。

4.三个需求之间的关系

综合以上三个方面需求来看，社会工作者小A从最初的受行政性工作影响，带来的厌烦感、焦虑感等消极情绪，消极情绪得不到很好的释放和梳理，促使更多对行政工作感性认知的形成，阻碍理性认知的产生。

进一步了解发现，小A厌烦等情绪的根源是缺乏对本土化社工服务的认识和了解，无法正确看待行政工作。这些在很大程度上，使小A在与用人单位沟通过程中处于被动。三个需求相互交织对社会工作者小A产生影响。

（四）督导过程安排

1.督导地点：社会工作者小A项目所在地

2.督导方式：个别督导与团队督导相结合、面对面督导为主网络（微信、电话）督导为辅

（五）督导中可能出现的问题及解决方案

1.预计问题

社会工作者小A的因行政化带来的情绪，一方面来自自身及一线社工，另一方面来自用人单位的施压等。

因此在督导介入过程中，还需引导用人单位认知的改变，而社区工作人员基本不了解社工及社工服务，刚调来的社区书记亦是第一次接触社区工作，长期处于传统的“行政性工作”氛围中，在认知方面的改变有一定难度。

“被行政化”问题在现有社工发展阶段中，有其存在的必然性，社工督导很难从本质上改变大环境。

2.解决方案

引导小A在日常工作中多与用人单位沟通，帮助用人单位更多了解社工及社工服务。同时，社工督导引导社工机构及购买方的发挥其作用，通过日常与用人单位的沟通及用人单位培训，促进用人单位认知的渐进该表。

引导小A认识到中国社会工作发展的特征，理解社会工作发展的阶段特征。同时鼓励小A巧妙运用行政工作更好地推动专业服务，寻找行政工作与专业服务的平衡点。

三、督导开始阶段

在互动模式督导的指导下，本次督导强调社会工作者小A与社工督导的互动过程，一起探讨确定督导目标、督导计划。注重双方达成共识。

（一）督导目标

1.整体目标

协助社会工作者排解消极情绪，形成正确工作认知。厘清与用人单位的关系和自身的工作角色，建立起良好的沟通合作关系，推动项目服务的开展。

2.具体目标

①与社会工作者小A共同梳理因行政化工作带来的消极情绪及直接来源，提高小A的情绪管理能力，形成正确的认知。

②帮助社会工作者小A厘清行政工作与专业服务的边界，寻找行政工作与专业服务的平衡点，形成工作原则。

③与社会工作者小A制定与用人单位的沟通原则，帮助其建立双向的良性沟通模式。

（二）督导计划

表1：督导第一阶段计划表

表2：督导第二阶段计划表

表3：督导第三阶段计划表

四、督导开展阶段

（一）督导过程节录

1.第一阶段节录

该阶段，社工督导与社会工作者小A已建立起信任的专业关系，开始探讨解决表面需求。此时，小A的消极情绪急需梳理和解决，并且社工督导需要对行政工作与专业服务关系、与用人单位的关系进行初步了解和分析。

社工督导运用个别督导与团体督导相结合的方式与社会工作者小A进行面谈，同时也将社工机构、项目其他成员纳入督导介入过程中。面谈中主要运用以下方法和技巧：

（1）仔细聆听

社工督导仔细聆听小A的消极情绪及根源。督导听到小A说到因为行政工作而产生“厌烦感”“排斥感”，同时看到团队社工被行政工作所困有“无力感”，整个过程中，没有打断社会工作者，而是完全地聆听，引导小A以此表达真实的想法。

（2）同理技巧

社会工作者小A在分享自己面对行政工作压力无法排解时，社工督导从自身与小A当前所处环境的相似性出发，同时结合自身经历，对小A的感受表示同理。在表示情感支持之外，鼓励小A进行思考。

（3）启发式提问

在探讨社区行政工作与日常专业服务问题时，社工督导引导小思考日常行政工作和专业服务的事项。

问题：我们日常的行政工作都有哪些呢?我们的专业服务都有哪些具体的工作呢？我们用人单位具备哪些资源和优势呢

2.第二阶段节录

该阶段的督导重点为帮助小A找出非理性认知与情绪，建立理性认知和情绪，同时引导社工机构关注项目团队的成长。通过与小A及项目成员的面谈及与社工机构负责人的面谈，帮助小A建立起自身的工作支持网络。

面谈中，社工督导引导小A找出非理性认知，如“行政工作完全没有用”“社工服务应该与社区工作划清界限”“社工与社区工作人员要保持较远的距离”等等。社工督导引导小A及团队成员学习ABC理性情绪理论，并引导其运用到自身工作中。

社工督导与社工机构负责人面谈，了解机构对于社工服务项目的期待及项目成员的支持，机构负责人表示因第一年在某区域开展项目服务，整个机构对于该项目的期待非常高，可能造成小A存在压力，同时，机构在与用人单位沟通方面给予小A的支持较为欠缺。社工督导引导机构后续加强对小A及整个项目团队的支持。

3.第三阶段节录

该阶段的督导重点是与社会工作者小A一起探讨行政工作与专业服务的平衡点及应坚持的原则。引导其掌握与用人单位的沟通技巧，同时社工督导与小A一起与用人单位沟通。该阶段，社工督导具体开展了以下工作：

（1）引导小A及项目社工了解大背景——社工服务与政府工作的关系现状。

   社工督导运用启发式提问的技巧，引导小A及项目成员思考：政府为什么购买社工服务？用人单位知道社工服务项目的意义吗？

（2）引导小A了解用人单位的期待、要求（寻找认知偏差，做补充汇报）做双向有效的沟通。社工督导运用“自我披露”的技巧集合自身工作经验分享了有效沟通的注意事项，引导小A主动向用人单位梳理介绍项目的重点服务计划及目标，养成事事沟通、时时沟通的习惯。

   （3）引导小A及项目成员调整对社工服务的认知偏差。建议其将，社区工作与社工服务结合起来，比如：入户探访的结合、社区宣传活动等，从被动到主动，掌握主动权。

  （4）把握适度原则。在督导中，社工小A与项目成员一起思考：哪些行政工作可以做？哪些行政工作不能做？在与督导的相互探讨中，最终达成一致，形成一个判断标准即：是否有利于了解群众、走进群众、收集需要，为服务打基础？或者是借力拓展推动项目服务？

 （二）督导过程分析

1.督导互动模式的运用

督导互动模式认为督导是一个互动过程，建立良好的互动督导关系对于督导工作具有重要的影响，强调被督导者与督导者在每个督导阶段双向互动。

本次督导过程，在不同督导阶段运用督导“会谈”形式，通过“调频”、“同理”、“接触技巧”、“督导契约”、“会谈技巧”等引导社会工作者以主动方完全享受督导过程。

2.督导目标由浅入深分布在每个不同阶段，三个督导目标同时进行。

整个督导过程以社会工作者的需求为本，以目标为导向，在每个阶段推动不同目标的共同推进，同时督导计划与督导目标完全贴合，保证循序渐进地实现督导目标。

3.注重社会工作者工作支持网络的建立

本次督导过程，不仅以社会工作者为督导对象，同时将影响社会工作者问题解决或与其相关的同事、机构负责人、用人单位均作为督导介入的对象。从多方面，帮助社会工作者增强解决问题的能力，改善解决问题的环境。

五、督导后期阶段

（一）督导过程总结与反思

1.重视社会工作者“优势视角”、“资源视角”的形成。

面对用人单位施加的行政工作，社工督导注重引导社会工作者以“资源视角”分析用人单位的可运用资源，同时以“优势视角”分析行政工作对于专业服务推动的作用，引导社会工作者寻找行政工作与专业服务的契合点。

2.引导社会工作者学习ABC理性情绪疗法、沟通技巧。

面对行政工作压力带来的情绪处理不当问题，社工督导注重引导社会工作者情绪管理能力及沟通能力的提升。以此，应对与用人单位的日常沟通，同时识别非理性情绪，推动专业服务。

3.注重引导社会工作者从行业发展环境及现状宏观认识自身遇到的问题。

社区治理背景下政府购买社会工作、补充社区因行政工作带来的社区服务缺失。实际中，社工发展面临着岗位行政化、专业性发挥不足、角色不清楚等问题。社工被“嵌”到用人单位，在社工管理、工作上用人单位基本处于主导地位。

用人单位不了解不信任社工，仅仅把社工当做自己社区的补充人员。希望社工在他们可控的范围内开展工作。

4.社工教育与本土化社工服务的相对脱节。

在督导过程中，社会工作专业的社工对于书本上的西方社工实践模式非常期待执着，大家对社工实践的期待来自于课本上完美的环节，缺乏对本土化社会工作的了解，造成一旦从事真正的实务，遇到行政工作后，出现角色不清、融入不了等现象。

5.督导目标顺利达成，行政化与专业性的探索仍需继续。

督导中，通过引导社会工作者改变认知、掌握沟通技巧、思考问题方式等，帮助社会工作者慢慢掌握行政工作与专业服务的平衡关系。

但是行政化与专业服务间依旧是社工服务要面临的两个不同的面，如何更好地应对，系统地找到平衡的原则，还需多方共同成长。

（二）回应社工反馈

1.服务思维及认知转化，有利于排解消。

在服务初期，社会工作者将行政工作看完完全不能存在的内容，并且对行政工作非常排斥。在督导介入后，社会工作者逐渐意识到可以运用行政工作推动专业服务。消除了不理性情绪和想法，并掌握情绪管理的能力。

2.对于用人单位的多重认知

通过督导，社会工作者认识到，自己与用人单位不仅仅是单纯的工作关系，更应该是双向互动的合作伙伴关系，一方面可以充分运用整合用人单位资源推动项目发展，另一方面将社工力量作为参与社区建设的一个主体力量。

3.与用人单位沟通技巧的提升

在督导之前，社会工作者与用人单位沟通时非常有压力，只是单一的信息接收方，处于被动状态。督导之后，社会工作者主动分享项目服务规划及重点目标，及时与用人单位沟通自身的想法，也能给用人单位提供建议。

（三）制定后期督导计划

1.跟进社会工作者在应对行政工作与专业服务方面的关系处理情况。

督导中，已帮助社会工作者转变思维，并且厘清了社区工作与专业服务之间的关系。后期，应及时检视社会工作者在处理行政工作时的情绪问题及专业服务的推动情况。

2.及时跟进社会工作者与用人单位的沟通情况。

督导中，社会工作者掌握了沟通技巧，并与社工督导一起拜访用人单位，确定了项目的一些工作事项，后期社工督导应该加强督促力度，提醒社会工作者及时沟通跟进。