出品 | 社工客（ID：shegongke）

 作者 | 杨超超

一、案例背景

（一）接案来源

2021年11月望江路街道办事处（以下简称“街道办”）相关工作人员向我中心推介失独困难老人邱婆婆（化名），介绍其家庭情况及居住环境，委托望江路街道社会工作服务站对其进行跟进。

（二）邱婆婆基本情况

邱婆婆，女，79岁，现与丈夫居住在J区，房子为30多平方的廉租房，每月有退休金1000余元。丈夫患肾衰竭两年多，并患有糖尿病,每周需要去医院透析3次；每季度透析、买药需要花费3000多元，而丈夫又是雅安的低保户。

夫妻俩有一儿子，几年前因为患白血病也去世了，并且因为治理疾病花光了积蓄。丈夫的哥哥在世时，会接济两夫妻，但是近期哥哥也去世了；丈夫的侄儿侄女一直在家务农，收入微薄，常年无往来。

邱婆婆，身体健康，中等身材，穿着整洁，满头白发。语言表达清楚，思维灵活，身体健康，平常喜欢在外面拾花，拾纸板卖来补贴家用；案主比较注重外表，在意别人的眼光。

案主居住在廉租房，辖区有吸毒人员、刑满释放人员等，人员类型复杂，因此案主很少有跟小区里面的其他人接触。自案主丈夫病情严重后，案主经常去社区哭诉自己无子女，退休金低，无钱医治丈夫，生活困难，想向社区寻求帮助，但因不符合政策申请条件，一直未申请到救助政策。

案主还因此将丈夫带到区民政局、街道办事办公场所，哭诉着要求政府解决医疗资金问题。

二、需求分析

1.缺乏医疗援助政策帮扶

案主丈夫非成都户籍，且为雅安的政策兜底帮扶对象，低保户，无法获得居住地临时救助和“雪中送炭”医疗援助。

2.缺乏获取帮扶的正确途径

案主丈夫因不符合政策救助，但又确实存在医疗困境，案主自认为应该救助，但又未救助，导致案主到民政局、街道办、社区去哭诉，并叙述：如果再不管，便将丈夫直接放在民政局或者街道办、社区，以此来威胁获得政策救助。

3.缺乏情感支持

案主与丈夫相依为命，案主丈夫患病期间，全靠案主一人带着案主去医院治疗，案主不仅要承担丈夫患病带来的经济压力，也无法获得照料上的喘息，使案主身心疲惫，只能多次向外哭诉、在遇到困境时，缺乏情感和情绪的支持。

4.社会支持网络薄弱

案主与丈夫为失独家庭，且与案主关系相对密切的大哥也已去世，侄儿也是在雅安务农，经济收入微薄，其家庭能够给予的资金援助支持基本没有。案主周边环境、人员类型相对复杂，也无法为案主提供一个良好的社会支持。

三、服务计划

（一）服务目标

1.总体目标

与案主建立稳定的个案关系，一方面链接社会资源，在医疗和日常生活方面缓解案主的经济压力，建立起案主的非正式社会支持网络系统，提升其抵御风险的能力；

另一方面，向其解读政策，纠正案主对社区、街道、区民政的认知偏差，从而缓解案主与社区、街道、区民政的冲突关系，能够寻找获得帮扶的正确途径；除此之外，需要给予案主陪伴与关怀，倾听案主心声，给予案主情绪和情感的支持。

2.具体目标

（1）链接社会资源，为其捐赠竹林小站日常爱心物资，寻找网络筹款途径，获得医疗资金捐赠，从而容缓解案主在医疗、日常生活方面遇的经济压力；

（2）为案主解读成都市医疗救助、成都市大病医疗救助、成都市长期照护险、武侯区2021年“雪中送炭”特困群众专项意外及健康保险医疗类救助政策，提升案主对政策的认识，从而缓解案主与社区、街道、区民政的冲突关系；

（3）联动社工室社工，增强其社会支持网络系统作用的发挥；定期对案主进行跟进回访，了解其家庭日常生活与丈夫病情，倾听案主心声，给予其持续的关爱和陪伴。

（二）服务策略

根据服务对象的问题、特点、需求以及要达成的服务目标，社会工作者将运用社会工作的专业方法帮助服务对象，其中以个案工作为主，站室联动和资源整合为辅，结合志愿者帮扶。

1.个案工作。社会工作者采用个别化的工作方式对服务对象进行一对一的专业服务，运用个案工作技巧，重点在于让服务对象面对和正确认识获取帮扶的途径，纠正案主对社区、街道、区民政的认知偏差,从而缓解案主与社区、街道、区民政的冲突关系。

2.站室联动。社会工作者根据服务对象个性特点以及服务对象的时间和意愿，联动社工室社工，给予其持续的关爱和陪伴。

3.资源整合。除了个案服务和站室联动帮扶之外，社会工作者链接相关资源，发动志愿者，多渠道多角度对服务对象进行帮扶，通过竹林小站平台及网络筹款平台，缓解案主家庭在医疗、日常生活方面遇的经济压力，为案主及家庭搭建起非正式的社会支持网络系统。

四、服务过程与成效

在2021年11月15日至2022年7月31日的8个多月的时间内，社会工作者对案主持续进行了7次跟进与回访。

在医疗方面，我们链接网络筹款平台，获得现金援助，缓解案主家庭的医疗压力，在生活方面，我们依托竹林小站平台，为案主家庭定期捐赠日常生活物资，减轻案主家庭日常生活开支；

在与社区、街道、民政的关系上，通过为案主讲解相关医疗类救助政策帮扶条件，提升案主对政策的认识，从而缓解案主与社区、街道、区民政的冲突关系，在情感上，定期进行跟进回访，了解其家庭日常生活与丈夫病情，倾听案主心声，给予其持续的关爱和陪伴，给予其支持和鼓励；

在非正式社会支持系统培育上，通过资源链接、联动社工室，发动志愿者参与，多方面对案主进行帮扶和关爱；最后，邀请案主参与小组活动，丰富案主的日常生活和精神世界，增强同辈交流，促进其身心放松，提升自我认同感。

（1）信任关系的建立：敞露心扉

在望江路街道社工站站点，我们与案主第一次见面，是由社区及社工室社工陪同来访，案主一到办公室就开始哭诉自己当前的境遇有多难，多次语言表述：自己真的不知道该怎么办，只能眼睁睁看着老伴病死，欠了医院大半年的医疗费用，再不结清医疗款，下个月老伴就不能再住院治疗。

据社区及社工室介绍，案主已经多次去社区、街道、民政哭诉，但是相关方也无能为力，这使得案主每到一个她认为可以求助的地方都会采取同样的方式。

社工采用支持性会谈技巧，认真倾听案主的表达，在案主哭诉时轻抚案主后背，让案主感受到被理解和接纳。

与此同时，引导案主表达出选择哭诉的方式去争取帮扶的原因。案主表述到：自己多次去社区求助，但是每次都是告诉自己回去等消息，让自己觉得他们（社区）不愿意帮助自己，只能厚着脸皮去哭闹、这样他们才会听我说的事情，跟街道领导反映。

但是反映了之后又一直没有消息，没有办法就只能再去街道哭、闹，不管去社区还是街道还是区民政，都说不符合政策条件。

说到底，只是希望在我遇到困难的时候，有人能够伸出手，拉我一把，不管能够帮我多少，只要是帮我想了办法，帮不到也就算了。

（2）从“病急乱投医”到理性选择获取帮扶的途径

社工耐心的倾听和接纳，让案主感受被理解，陷入困境的焦虑情绪逐渐得到稳定，社工采用引导性技巧，对焦案主面临的困境问题，从获得医疗救助途径出发，向案主讲解目前社工能够帮助获得医疗救助的途径，一种是救助政策，一种是网络筹款，或者是爱心人士的定向捐赠。

并向案主解释能够获得帮扶需要满足的条件，采用影响性技巧，与案主共同商量，最后由案主决定选择网络筹款的方式获取医疗资金。经过社工对医疗救助政策的详细解读后，案主也对社区、街道、区民政的救助对象有新的认识。

之后，案主也不再去社区、街道、区民政哭诉，这在一定程度上也缓解了案主与社区、街道、区民政的关系。社工也将相关信息向社区、街道的反馈，相关方也理解案主，并且积极联络在地社区的老年服务项目社区组织，为案主送去生活物资，关注案主的家庭情况。

（3）非正式社会支持系统培育

1.资源链接

一方面，社工站社工通过网络查询电话咨询的方式，获得与网络筹款工作人员取得联系方式，咨询启动筹款所需资料与流程。

在社工的协助下，2021年11月25日，筹款平台审核通过案主提交的筹款申请，社工通过动员社区、街道、辖区志愿者转发筹款链接，经过一周多的转发宣传，及时筹筹款平台为案主成功筹集到2432元医疗资金，案主侄子也通过筹款的宣传了解到案主的境况，并主动借出4000元给案主，通过网络筹款和借款弥补了案主家庭的医疗缺口。

另一方面，为了能够持续帮扶案主，社工站依托“竹林小站”邻里互助平台，定期为案主捐赠生活物资，例如米、牛奶、鸡蛋尿不湿等日常生活和护理物资，通过减轻案主家庭的日常开支，提升案主承担医疗费用的能力。

2.站室联动，多渠道提供帮扶

（1）提供情感支持

在服务过程中，案主丈夫病危于2022年2月份去世，为了能够抚慰案主因亲属去世产生的悲伤情绪和孤独感。

一方面社工联动社工室，每半月上门探访陪伴案主，每周电话关怀案主，增强对案主的健康监测，防止案主因独居，无人照料带来的安全问题，也让案主能够感受社区、社会的关怀，缓解案主的孤独感。

另一方面，社工站开展社区活动，邀请案主参与，让案主能够走出家门，在活动中感受愉悦、互助的氛围，为案主提供情感支持，减少案主悲伤情绪的产生。

（2）增加人际交往、培养兴趣爱好

社工通过搭建交流平台，邀请案主参与到“老有所乐、动有所益”兴趣小组活动。在活动中，引导案主与小组成员相互交流、并招募志愿者与案主结对参与活动，让案主感受到同伴的支持。

在这个过程中，案主每次都积极参与，并且愿意尝试与不同的小组成员协作完成小组任务，结交到新的朋友，并且感到放松和愉悦。

五、专业反思

失独老人这类群体是需要给予特别关注，在中国的传统家庭观念中，基于养儿防老和传宗接代的考虑，孩子不仅是血脉的延续，也是精神的寄托，对于失独家庭来说，他们的情感依赖和养老保障自然就成了一个越发凸显的社会问题。

目前中国的养老模式以居家养老为主，家庭的供给是老人的主要来源，失独老人与其他老人相比，无法从成年子女那里得到家庭赡养支持，失独老人的家庭经济负担是十分沉重的，如果再加上患病问题，承担医疗开支，这对于失独老人来说，更是苦不堪言。

此外，由于子女的不幸离世，这类老人往往感觉到无助和孤寂，情感上十分脆弱。他们长期受到子女去世的压抑，感到自卑，情绪十分消极，更有甚者搬离原来居住地，断绝和原来的生活圈子交往，开始与世隔绝。

这使得他们的社会支持系统也显得相对薄弱。更加需要关爱和帮扶。基于以上服务，关于本个案的反思如下：

1、大力建立计划生育专项援助机制。案例中，服务对象的孤立无援，产生的哭诉行为以及对政府相关单位的误解，这些都促使着需要计划生育部门制定失独老人养老专项救助条例，有计划、有步骤地对失独老人进行救助活动。

一方面可以拓展筹集资金的渠道，除了政府的财政拨款外，可以进行社会捐赠等；另一方面可以明确失独家庭的经济状况和需求状况，有针对性的进行援助。

救助机制的建立有利于促进计划生育政策的稳定开展，促进社会的安定和谐，更有利于贯彻和落实科学发展观，体现政府的关怀。案例中，服务对象的孤立无援，产生的哭诉行为以及对政府相关单位的误解。

2、营造良好的助老爱老文化氛围，在精神层面给予失独老人更多的关怀。尊老敬老是中华民族的优良传统美德，大力宣传助老爱老文化，让更多的人来关心失独老人这一特殊群体，不但可以增强社会和谐程度，还可以为当地的发展注入更多的稳定因素。具体措施如下

第一，要加强舆论宣传，教育社区居民弘扬中华民族敬老、尊老、爱老、养老的传统美德，树立全社会尊老敬素的意识；

第二，大力培养专业人才，促进失独老人服务朝着专业化、现代化发展，专业人员可以为失独老人提供日常生活照顾、精神慰藉等方面的相关服务。

3、重视非正式社会支持体系培育。大力发展社区的力量参与，可以组建家庭自助互助组织，利用社区资源帮助社区内的失独老人，拓展社区内失独老人的社会支持网络。

4、积极支持非政府组织扶助失独老人。国家应该大力鼓励大量的慈善组织和基金会等第三部门进入失独老人养老领域，发挥他们灵活多变、专业性强、富有激情的优势。慈善组织和基金会可以根据不同年龄阶段的特征提供不同类型的服务，及时有效地扶助拥有失独老人的家庭，提供一些政策之外的关怀和补助。

基于社会支持网络系统理论，结合案主的实际情况，社会工作者通过资源整合，联动社工室开展帮扶工作，并邀请案主参与社区活动和小组活动，促使案主行为及情绪的产生积极变化。

这也带给社会工作者的一些启发，经过社会工作者的介入，培育出的非正式社会支持网络，对于案主困境的转变是有积极作用的，贰这些变化对于案主的健康方面、情感方面、居家养老方面的持续性发展是有正向的影响。