突发性公共卫生事件由于其突发性、公共传播性等特征，一旦发生，会给社区工作带来巨大压力，会给社区居民生活安全带来不便甚至威胁。2020年初，新型冠状病毒来势汹汹，各地疫情联防联控不断升级，一方面，形成了人人参与疫情防控的积极应对氛围；另一方面，社区工作任务加重，如何有效缓解过重的工作量且保证抗疫效率和成效，成为社区抗疫过程中必须讨论和解决的问题。本文以宁波市江北区孔浦街道怡江社区社会组织疫情期间的志愿服务为例，浅谈社区社会组织参与志愿服务的经验与思考。

一、背景与问题

疫情初期，随着春节小长假结束，返程人员逐渐增多。为了应对未知风险，江北区孔浦街道怡江社区采取轮流值守、询问登记、测温引导等方式排查风险，保障社区公共卫生安全。但由于社区工作人员人手不足（该社区居委会工作人员7人，5天工作制，疫情期间全体工作人员转成5+2工作制），其他居民服务也间接受到影响。物业工作者面临同样问题——自身人手不够，较难顾及其他任务。考虑到社区和物业分身乏术的状况，社区希望借助社会组织的力量应对这次突发性公共卫生事件。怡家人志愿者团队对社区的需求作出回应，及时参与到社区抗议工作中。

二、实施过程

1.成立应急领导小组

由社区党委牵头，组织召开居委会、物业管理、业委会、社会组织负责人联席会议，建立抗疫应急小组。

2.问题梳理与任务分配

应急小组各方对各自抗疫过程中面临的问题和需求进行梳理；根据任务性质、熟练程度和时间安排整理出“本职负责和需要志愿协助”两个主要方面，明确各方任务职责。

3.志愿人员招募与物资筹备

抗疫小组各方通过梳理发现，人手不足是普遍问题，因此，由社会组织——怡家人团队——负责志愿者招募，发出招募志愿者倡议书。

4. 建立应急物资筹备通道

及时发布筹集防疫物资需求、疫情情况，活化社区互助自助支持网络。

三、服务成效

志愿服务团队扩大、人员凝心聚力。怡家人志愿者团队的微信群共有135人（直至发稿时），有效解决抗疫期间社区和物业人手不足、任务超载的问题。

居民满意度高，对社区社会组织信任度高、配合好。居民赞扬志愿服务精神和志愿者工作的价值，主动提出希望社区对本小区的怡家人志愿者团队进行表彰。

社区归属感增强。在社会组织参与抗疫工作期间，社区居民体会到社区支持网络建设的重要性，对社区工作的认可度增加。并且，随着加入门岗的志愿者人数的增加，唤起了社区居民的社区参与感，将“守卫家园”内化为己任。

社区中其他组织单位对社会组织的认可度和合作意愿增加。以前物业公司对于社区社会组织参与社区治理持谨慎观望态度，认为组织人员对物业管理存偏见，参与就是来监督物业工作。通过这次合作抗疫，物业公司对社会组织的态度转变，认可度提升，合作意愿增强。

四、挑战与反思：如何化应急参与为持续合作？

虽然怡家人志愿团队在此次抗疫工作中发挥了重要作用，并且收获了赞扬、认可和服务成效，但突发性公共卫生事件只是社区生活中的一段时期性事件，是社区社会组织发展历程中的一段剪影。需要进一步思考，如何将这种良好的合作状态持续下去？如何将社区社会组织的应急参与经验转化为常态化应急支持渠道？对此，结合怡家人的情况，提供几点操作性建议：

从社会组织的服务类型上进行延伸与拓展。例如，结合志愿者个人意愿，可以加将此次疫情临时组建和招募的志愿者，向社区危机应对志愿者团队培育转化，从抗疫情经验出发，拓展到灾害预防等突发性危机事件的社区支持和联动机制的建设上。

从志愿者的增能和个体经验上进行培育。例如，将参与社区突发性应急事务的经验化为持续发展的知识动力，为社会组织人员增能，定期向组织人员发放各种灾害应急知识手册，模拟演练等。

将任务分工明确化、专业化，提升服务规范、效率和成效，以此促进社区社会组织的持续良性运转。例如，根据参与时间，可以将人员分成在职或不在职；根据成员特长可以组建如：人员招募统筹安排志愿者队、物资筹集发放应急志愿者队、心理干预志愿者队、队伍管理学习志愿者队、信息采集志愿者队等等。

五、结语

社区社会组织在社会治理中的作用不可忽视。在这一次社会组织应急性参与过程中，我们可以看到，一方面，社区、物业、社会组织、居民的联动对社区顺利应对突发性事件具有非常重要的作用；另一方面，我们也要意识到，应急性任务的顺利完成，并不能掩盖社区社会组织参与社区治理过程中面临的困难和问题。比如，社区确实需要社区社会组织参与社区治理，但培育社区社会组织能力不足，社区社会组织发展空间有限。再比如，应急式志愿服务过程中的安全防护问题如何预防和处理，需要进一步探讨。如何引导社区社会组织规范化、可持续的发展，如何进一步引导社区形成“一家人，护家园”，并形成可复制可推广的社区治理新模式、新经验，打造和谐小区、文明城市，是社区社会组织在今后的工作中继续深入思考，需要反复的实践和探求。