在“社会工作者+志愿者”的联动服务模式实践中，志愿者被视为很重要的人力资本，对社区工作的发展有着重要的作用， 也是社会工作者的合作伙伴。然而，很多社会工作者在实务工作中都面临志愿者参与社区服务积极性不高、动力不足、专业性不强、延续性差、成效不明显、流动性大等问题。导致这些问题的原因林林总总，但是其中一个很重要的因素就是志愿者服务工作岗位单一，岗位不能和其需求、兴趣、特长、爱好等进行有效匹配，导致志愿者可选择的岗位少，参与意愿低。笔者所服务的康乐社区属于城市花园式社区，自2013 年社会工作团队进驻该社区以来， 为了能够切实加强社区服务发展， 延续和弘扬无私奉献的志愿者精神，激励更多的社区居民加入志愿者行列，带动更多的居民参与社区事务，社会工作者积极发掘社区志愿者骨干，整合社区内志愿者力量和队伍，通过不断开发志愿者工作岗位，推动志愿者个人及组织的整体性发展，打造了一支“爱心银行”志愿者服务队（以下简称“爱心银行”）。该队伍秉承“以服务换服务”的工作理念， 组成人员主要包括社区的老年人、妇女、儿童、青少年等，服务的主要内容涵盖邻里中心服务、教育服务、文体服务、邻里互助服务、环卫服务等，现有志愿者1000 余名。笔者将从自身从事志愿服务多年的经验出发，以“爱心银行”志愿服务项目为例，浅谈如何开发匹配的志愿者服务岗位。

需求是开展志愿服务的根本动力，唯有精准把握需求， 才能为志愿者持续参与社区服务提供原始驱动力，进而更好地促进志愿服务的发展。需求包括服务对象的需求、志愿者个人及群体的需求、社会工作者的需求等方面。其中，服务对象的需求包括个人、家庭和社区的需求；志愿者的需求包括成长、发展、交友、自我实现等需求；社会工作者的需求包括带领志愿者提供服务、满足社区发展、推动社区自治等需求。不管从何种层面和维度， 开发志愿者工作岗位都应该全面考虑和兼顾不同主体的需求。在具体工作中，很多社会工作者开发设置的志愿者岗位都未能全面考虑所有主体的需求，导致志愿者服务岗位有限，更影响了志愿者参与社区服务的积极性和主动性。在“爱心银行”项目的运作中，社会工作者前期主要通过问卷和访谈的方式，对服务对象及志愿者群体开展专项服务需求调研，了解不同的服务群体对志愿服务的需求，再结合项目想要达到的目的，开发出了较多的志愿者工作岗位，如文体服务岗位、校园服务岗位、邻里互帮互助服务岗位、社区环境卫生服务岗位等。通过满足不同群体的需要，逐渐将社区志愿者队伍做大、做专、做强。

传统志愿者岗位的设置，往往都是从社会工作者的工作需求出发，换言之，就是社会工作者只是站在自身立场上，根据自己的工作需要来招募志愿者，开发志愿者岗位，培育志愿服务组织， 而未能设身处地地从志愿者的视角思考他们需要什么岗位，对什么岗位比较感兴趣等。因此，社会工作者可以换位思考，结合志愿者的能力、特长、兴趣、爱好、动机、价值观等，开发多样的志愿者岗位，让志愿者有更多的选择空间和余地，这样才能够保证志愿者有更多机会实现自我价值，为深化志愿服务拓宽参与渠道。在志愿者培训中，社会工作者引导和鼓励志愿者站在社会工作者的角度， 看待目前项目设置的志愿者服务岗位有何不足之处；在志愿者团队建设中，社会工作者则站在志愿者的立场上表达对于志愿者服务岗位设置的看法。站在对方的立场上开发设置出来的志愿者岗位自然也受到社区居民的欢迎，还加强了社会工作者和志愿者之间的相互理解和支持，有效解决了志愿者服务积极性不高，服务连续性差等问题。

社会工作者不应该将社区服务的岗位“强加”给志愿者， 而应尊重志愿者自己的选择和决定，根据实际情况，正确引导志愿者积极参与社区活动，选择适合的服务岗位。同时，社会工作者应该协助志愿者实现角色的转变，尝试让志愿者循序渐进地从协助开展到自主开展服务，最后能够独立自主地策划、组织和开展服务，进而实现志愿者及志愿服务组织的自我管理、自我服务及自我发展，引导和推动志愿者有能力、有意愿、有秩序、有组织地参与社区事务。“爱心银行” 项目为了尽快推动志愿者角色的转变，在志愿者招募、服务、团建、培训、表彰等各个环节中，都收集了志愿者参与岗位开发的意见， 让志愿者能够充分、自主地表达自己对于志愿者岗位开发的意见和建议。例如，在志愿者培训活动中，每一次培训都要求志愿者谈论对于服务的看法，还特别设置了留言墙，让志愿者能够畅所欲言；在交流环节，志愿者通过分享常用的服务技能，及时反思自己在服务中的不足；在答疑环节，社会工作者引导志愿者一起参与讨论解决方案，使志愿者在这一过程得到能力的提升。

赋权就是指赋予志愿者个人或群体以权利，挖掘与激发志愿者潜能的过程。在服务过程中，社会工作者应该充分尊重志愿者的权利，发掘志愿者的潜能， 并相信每位志愿者都有其独特的价值和能力。但笔者在实践中发现，社会工作者提供的很多工作岗位，在志愿者看来，似乎并没有很高的“技术含量”。因此，社会工作者可以充分赋权于志愿者骨干、志愿者团队及志愿服务组织， 定期召开志愿者活动、团建、会议等，商讨和开发更多的志愿者工作岗位。“爱心银行”项目主要通过挖掘社区志愿者骨干、开展专题培训和个别辅导、强化团队建设、授权开展服务、培育和孵化志愿服务组织等方式激发志愿者参与社区事务的积极性和主动性。一名志愿者告诉笔者：“现在我真正把志愿服务当做与自身利益切实相关的事情来做，自然就会全力以赴地投入进去。”另外，社会工作者将团队中有一技之长的志愿者集合起来组成社区讲师团，志愿者根据自身的特长和兴趣为社区居民提供服务，如擅长书画的志愿者可以为社区青少年开展书法和绘画学习课程，有医务工作经验的志愿者可以在社区组织健康讲座和义诊等活动。

“爱心银行”志愿服务队伍中的骨干多由社区老党员、有才艺或者有影响力的长者担任，随着年龄的增长，这些志愿者骨干由于身体原因，不能经常参与志愿服务活动，因此他们希望年轻的志愿者能够将志愿服务的精神传承下去。但是年轻志愿者多为上班族，能够参与志愿服务的时间有限，精力也有限。为此，笔者建议从两个方面入手：邀请年轻志愿者参与探讨适合他们的服务岗位开发， 提高社区参与程度；发动现有志愿者资源，让他们推荐更多的年轻志愿者积极参与，促进志愿服务组织“新陈代谢”。

“爱心银行”项目虽然发展出8 个分行的志愿服务项目，但是每个项目间的沟通并不都是十分顺畅的，甚至出现有的服务岗位扎堆或有的服务岗位参与人员不足的情况。因此，为了解决协调的问题，笔者建议可以完善沟通机制，通过举办志愿者骨干定期参与的月例会，让各项目负责人分享工作计划，便于组织内部有效调配志愿者服务岗位，提升志愿服务成效。

兑换机制与志愿者岗位设置息息相关，“爱心银行”志愿服务队伍虽然人数众多，但是队伍中的志愿者以年长者居多。按照爱心银行“以服务换服务”的工作理念， 如果年长的志愿者需要帮助，就应该由其他志愿者为他们提供服务。但是项目并未建立相关机制， 也没有设置专门服务老年人的志愿者岗位。因此，笔者建议完善服务兑换机制，如增加积分兑换的形式，使服务多样化。

志愿者工作岗位的数量不是越多越好，关键在于适合，这样才能够满足志愿者多元化、多层次、多方位的参与和发展需求。社会工作者在推进志愿服务的实践中， 可以根据服务发展的需要，对现有的服务需求、服务岗位、服务资源进行对接、整合、协调和匹配， 将不同类别的服务需求设置成一个个科学、合理的志愿者服务岗位，并结合志愿者个人、团队及组织的服务能力、服务意愿、服务动机等进行供需匹配，最大限度满足各方需求，实现资源的最大化配置，最终达到人尽其才、物尽其用的目标。

来源：中国社会工作杂志